Dù bạn có tin hay không, chỉ một ý tưởng có thể thay đổi hoàn toàn doanh nghiệp của bạn.
Có thể dễ quên, nhưng khách hàng của bạn là con người. Nói chuyện với họ như nói chuyện với người mà bạn biết là một điều thuận lợi.
Theo cách tiếp cận trong nước đã đạt được động lực đáng kể trong vài năm qua. Đối với khách hàng của bạn, điều đó có nghĩa là có một kỳ vọng mới rằng họ nên được chăm sóc ở cấp độ con người chứ không chỉ như một phương tiện để tạo ra hạn ngạch.
Nó có nghĩa là có những cuộc trò chuyện chất lượng vượt ra ngoài việc bán đơn vị, dịch vụ hoặc sản phẩm.
Điều đó có nghĩa là nhận ra rằng cách khách hàng mua hàng của bạn không còn phù hợp với hành trình thuận tiện của một người mua phù hợp với tất cả mọi người.
Các công ty tập trung vào việc giúp đỡ hơn là bán hàng đang chiến thắng trong cuộc chiến giành thế hệ khách hàng được trao quyền nhiều nhất. Trong thị trường ngày nay, các bài đánh giá và lời giới thiệu truyền miệng là động lực cho sự tăng trưởng, với 84% người mua hiện bắt đầu quá trình mua hàng của họ với sự giới thiệu. Trải nghiệm khách hàng kém không còn được chấp nhận nữa và không có nơi nào để che giấu nếu nhân viên bán hàng của bạn không thể giao hàng. Chỉ 3% người mua tin tưởng người đại diện và những nghề ít được tín nhiệm hơn bao gồm nhân viên bán xe hơi và chính trị gia.
Đây là tin tốt: có một lợi thế cạnh tranh khác biệt cho những người bán hàng đối xử tốt với khách hàng. Nhân viên bán hàng trong nước biết khách hàng của họ một cách mật thiết và họ cố gắng giúp đỡ họ nhiều nhất có thể. Khách hàng không chỉ tin tưởng những người đại diện này mà còn giới thiệu họ với bạn bè và đồng nghiệp, những người cần giúp đỡ.
Bằng cách phân bổ trách nhiệm bán hàng trong toàn tổ chức, Inbound giảm bớt áp lực buộc nhân viên bán hàng phải chốt đơn bằng mọi giá và giúp họ trở thành những người trợ giúp thực sự hiệu quả trên con đường dẫn đến thành công của khách hàng.
>> Tham khảo: Amazon chính thức chọn HQ2, một tính năng Unsend sắp có trên Messenger.
Với cách tiếp cận này, các cuộc trò chuyện của bạn không cần phải hoàn hảo miễn là chúng mang tính cá nhân và xác thực. Các tổ chức inbound sử dụng thành công dữ liệu khách hàng của họ và cách tiếp cận nhân văn hơn để thu hút khách hàng. Những khách hàng lý tưởng này thường trung thành và có giá trị hơn trong dài hạn.
Theo Dan Tyre:
“Sự thay đổi này để đáp ứng hành vi của người mua trong Thế kỷ 21 triệt để đến mức các doanh nghiệp không có chiến lược Inbound sẽ không thể thành công. Các công ty cung cấp trải nghiệm khách hàng vượt trội có thể sẽ đạt được kết quả tốt hơn vì toàn bộ tổ chức của họ có thể áp dụng cách tiếp cận mang tính cá nhân hơn để giúp đỡ khách hàng của họ. Đây là điều mà người mua hiện đại mong đợi. Các nhóm bán hàng được hỗ trợ bởi một tổ chức xoay quanh khách hàng sẽ hoạt động tốt hơn.”
Cho đến gần đây, có một khoảng cách thoải mái giữa bạn và khách hàng của bạn. Các phương tiện truyền thông đại chúng đã dạy chúng tôi nói chuyện với khách hàng như những người xa lạ, thường khuyến khích những thông điệp rời rạc khiến chúng tôi cảm thấy thiếu cá nhân.
Các kênh như video và trò chuyện trực tiếp có nghĩa là giờ đây bạn có thể thu hút mọi người vào các cuộc trò chuyện cá nhân, có ý nghĩa ngay từ lần đầu tiên họ kết nối. Khi các bộ phận nội bộ chia sẻ thông tin về khách hàng, họ sẽ có trải nghiệm liền mạch khi xử lý các vấn đề Tiếp thị, Bán hàng và Thành công của Khách hàng.
Việc sử dụng dữ liệu khách hàng từ CRM của bạn và thông tin chi tiết về khách hàng từ một trung tâm đa chức năng, được kết nối cho phép bạn phát triển mối quan hệ với khách hàng của mình ngoài việc bán hàng.
Theo Dan, “Nếu bạn thích lời dẫn truyền miệng, hãy nhớ rằng công cụ bán hàng hiện đại hiện nay tập trung vào sự thành công của khách hàng. Đó là nơi tạo ra giá trị cao nhất hiện nay. Bằng cách cung cấp dịch vụ khách hàng ưu việt, các tổ chức Inbound đang cho thấy giá trị của việc khách hàng quay lại và giới thiệu truyền miệng tích cực.”
Bạn sẽ gặp rủi ro nếu khách hàng của bạn muốn dành tới 70% hành trình của người mua để thực hiện nghiên cứu trực tuyến của riêng họ và bạn không thể giúp họ trong suốt quá trình. Khách hàng của bạn đang mong đợi bạn không chỉ biết họ là ai và ở đâu trong hành trình của họ mà còn biết được nơi mà con đường của họ kết thúc mỗi khi họ vấp ngã hoặc gặp chướng ngại vật trên đường đi.
>> Tham khảo: Nguyên tắc của năng suất và cách sử dụng chúng.
Bạn có thể làm điều này bằng cách điều chỉnh một giải pháp độc đáo cho bối cảnh riêng của họ, dựa trên kiến thức chuyên môn và sự hiểu biết của bạn về họ là ai và họ cần gì. Khi các tổ chức bán hàng bắt đầu chia sẻ toàn bộ quan điểm về hành trình của người mua giữa các phòng ban, việc chặn khách hàng của bạn vào đúng thời điểm, khi họ cần bạn nhất sẽ trở nên dễ dàng hơn. Khi bạn ở đúng nơi, đúng thời điểm, việc bán hàng trở nên dễ dàng hơn rất nhiều.
Hành vi của người mua đã thay đổi hoàn toàn và kỳ vọng đã tăng lên đáng kể. Dưới đây là năm cách để thay đổi chiến lược bán hàng của bạn để thích ứng với hành vi của người mua.
1. Đối xử với mỗi khách hàng như một phân khúc của một khách hàng.
Mọi khách hàng đều cảm thấy họ đặc biệt và mọi người đều muốn được đối xử như nhu cầu của họ là ưu tiên hàng đầu. Đưa ra các giả định về cách khách hàng nên được đối xử, họ cần gì hoặc cách bạn có thể giải quyết vấn đề của họ có thể gây ra các vấn đề nghiêm trọng về giao tiếp.
Khách hàng sẽ coi thường nếu bạn hoặc bất kỳ ai trong tổ chức của bạn hành động như thể bạn chưa từng gặp trước đây “Bạn không biết tôi là ai sao?” không tốt bằng “Giống như bạn có thể đọc được suy nghĩ của tôi! Cảm ơn bạn.”
Trong khi tương tác với khách hàng, hãy để sự tò mò trở thành động lực của bạn. Hỏi họ những câu hỏi mở để tìm hiểu những gì họ cần và đảm bảo rằng họ là tâm điểm của cuộc trò chuyện.
2. Cung cấp giá trị càng sớm càng tốt.
Rút ngắn thời gian giữa cuộc trò chuyện đầu tiên của bạn và lần đầu tiên họ nhìn thấy giá trị dưới dạng một vấn đề được giải quyết và khách hàng của bạn sẽ cảm ơn bạn vì điều đó.
Không ai muốn chờ đợi để cân nhắc vô số lựa chọn và lựa chọn. Bạn có khả năng có những cuộc trò chuyện ý nghĩa với những người ra quyết định cao hơn gần 7 lần nếu bạn cố gắng đạt được vị trí dẫn đầu trong vòng một giờ.
Bán hàng qua mạng xã hội là một cách để thu hút khách hàng tiềm năng ngay từ đầu, mang lại lợi ích cho khách hàng trong từng bước họ thực hiện để mua hàng ngay từ lần tương tác đầu tiên. 65% nhân viên bán hàng sử dụng bán hàng xã hội lấp đầy đường ống của họ, so với 47% đại diện không sử dụng.
3. Sử dụng video để tăng tương tác.
Đặt câu hỏi và hướng khách hàng theo hướng bạn đề xuất, nhưng luôn lắng nghe các dấu hiệu để tìm hiểu thêm về nhu cầu cá nhân của họ. Video hướng dẫn, nghiên cứu điển hình trực quan, chia sẻ màn hình và hội thảo trên web đều là những cách tuyệt vời để truyền đạt giá trị trước khi tìm hiểu nhu cầu của khách hàng cá nhân của bạn.
Cứ 10 người mua B2B thì có 7 người thỉnh thoảng xem video trong quá trình mua hàng của họ. Video không còn là thứ dễ sở hữu nữa. Theo Google, 50% người dùng internet tìm kiếm các video liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ trước khi họ ghé thăm cửa hàng. Hơn nữa, 55% người tiêu dùng nói rằng họ sẽ chú ý đến video hơn bất kỳ phương tiện nào khác.
Chìa khóa để trò chuyện qua video là kết nối CRM với các kênh liên lạc của bạn để mọi video có thể được cá nhân hóa theo cách làm hài lòng khách hàng của bạn bằng cách dường như video đó được tạo riêng cho họ. Khách hàng và khách hàng tiềm năng có thể rút ra kết luận của riêng họ, đặt câu hỏi hay hơn và đảm bảo rằng họ hiểu giải pháp trong ngữ cảnh của họ chứ không phải của bạn.
Tại Mount Arbor, nhóm của chúng tôi đã đạt được thành công khi sử dụng các video đơn giản trên webcam và điện thoại thông minh trong tiếp cận cộng đồng, hợp đồng, trình diễn và các ứng dụng sáng tạo khác. Chúng tôi đã chạy thử nghiệm song song việc sử dụng video trong quy trình bán hàng để tìm kiếm khách hàng tiềm năng, so với các trình tự tiêu chuẩn mà chúng tôi đã sử dụng trước đây với khách hàng của mình. Kết quả thật đáng kinh ngạc.
Tỷ lệ nhấp vào email là trên 40% và hơn 70% những người tương tác với email sẽ xem toàn bộ video của chúng tôi. Các video được liên kết trở lại CRM và công cụ cuộc họp bao gồm lời kêu gọi hành động để đặt cuộc họp với đại diện bán hàng của chúng tôi. Điều này có tác động có thể đo lường được đối với doanh thu. Sự hiện diện của video khiến mọi người muốn nhấp, mở và tương tác — đặc biệt nếu video được thực hiện tốt, mang lại nụ cười và phù hợp với ngữ cảnh độc đáo của người mua.
>> Tham khảo: Hướng dẫn quyết toán thuế TNDN.
4. Dự đoán nhu cầu của khách hàng của bạn.
Hiểu các mốc quan trọng đối với khách hàng của bạn và làm việc ngược lại từ mục tiêu cuối cùng để tìm những thời điểm bạn có thể can thiệp với sự trợ giúp.
Nếu bạn biết điều gì là quan trọng đối với khách hàng của mình trong quá trình thực hiện, bạn sẽ có nhiều khả năng đoán trước được những gì họ sẽ cần vào đúng thời điểm và bạn sẽ có thể làm hài lòng họ bằng sự hỗ trợ chủ động.
Lắng nghe khách hàng của bạn và nắm bắt các tín hiệu mà họ cung cấp để hiểu phong cách giao tiếp của họ. Một số người thích trò chuyện vui vẻ về các vấn đề của họ, trong khi một số người thích phân tích hơn và chỉ muốn biết sự thật.
Sử dụng dữ liệu khách hàng để hiểu rõ hơn về điều khiến khách hàng đánh dấu, để bạn có thể dự đoán và đáp ứng mong đợi của họ.
5. Nói không với những khách hàng không phù hợp.
Trong thời kỳ sử dụng các kênh bán hàng truyền thống, nhiều nhà tiếp thị nghĩ rằng việc lấp đầy phần đầu của kênh với càng nhiều khách hàng tiềm năng càng tốt là dấu hiệu cho thấy thành công trong tương lai. Đó chỉ đơn giản là vấn đề chuyển đổi — nếu đủ số lượng khách hàng tiềm năng đó trở thành khách hàng thì bạn có thể phát triển doanh nghiệp của mình.
Sử dụng mô hình Bánh đà, bạn chịu trách nhiệm về mọi thứ. Là nguồn thông tin được cung cấp, bạn chịu trách nhiệm tìm hiểu nhu cầu, đề xuất sản phẩm, dịch vụ bổ sung và thành công của khách hàng.
Với trách nhiệm ngày càng tăng này đối với tất cả các mặt của hoạt động bán hàng, việc làm tắc nghẽn tổ chức bán hàng với những khách hàng tiềm năng kém chất lượng có thể khiến khách hàng tiềm năng rơi vào vòng tay của các đối thủ cạnh tranh của bạn.
Giảm xung đột trong quy trình bán hàng của bạn bằng cách đảm bảo rằng mỗi và mọi khách hàng mà bạn nói chuyện phù hợp với hồ sơ khách hàng lý tưởng của bạn và sau khi đủ điều kiện, hãy tiếp tục nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng của bạn để có sự hiểu biết lẫn nhau về thành công trông như thế nào.
Nếu không có sự giao tiếp rõ ràng và sự tin tưởng cho phép bạn thỉnh thoảng nói không, khách hàng có thể nhanh chóng ăn hết tài nguyên của bạn, làm kẹt Bánh đà và khiến sự phát triển của bạn bị đình trệ. Thay vào đó, hãy tập trung vào giá trị mà bạn có thể cung cấp trên quy mô lớn và thực hiện nó thật tốt.
Việc triển khai các chiến thuật này có thể giúp đội ngũ bán hàng hiện đại điều hướng bối cảnh kinh doanh luôn thay đổi.
