Nếu bạn sở hữu một chiếc điện thoại thông minh, có lẽ bạn đã quen thuộc với 4G. Đó là mạng cho phép điện thoại của chúng tôi tải xuống dữ liệu và xem những video quan trọng về mèo trên đường đi làm buổi sáng của chúng tôi.
Tuy nhiên, trong vài năm qua, các nhà phát triển đã làm việc trên thế hệ tiếp theo của công nghệ không dây này và rất vui mừng về bước nhảy vọt về dung lượng và tốc độ mà 5G sẽ mang lại so với tùy chọn 4G hiện tại.
Tốc độ tải xuống và độ trễ — thời gian cần thiết để tải dữ liệu — là hai lĩnh vực mà 5G thể hiện nhiều nhất. Các dự đoán cho thấy tốc độ tải xuống với 5G có thể nhanh hơn 1.000 lần so với 4G. Điều đó có nghĩa là quá trình tải xuống hiện nay mất 20 phút trở lên sẽ được hoàn thành sau vài giây với 5G.
>> Tham khảo: 6 cách để có thêm khách hàng mới tiềm năng.
Đồ họa bên dưới cho thấy tốc độ tải xuống này sẽ thay đổi như thế nào theo thế hệ mạng.
Độ trễ với kết nối 5G có thể nhanh tới một mili giây hoặc thậm chí ít hơn, so với mức độ trễ chung hiện tại là khoảng 50 mili giây với 4G.
Lợi thế đáng kể khác là năng lực. 5G có thể hỗ trợ tới một triệu thiết bị trên mỗi km vuông. Con số này gấp 10 lần dung lượng của 4G, có thể hỗ trợ tới 100 nghìn thiết bị trên mỗi km vuông. Sự gia tăng công suất này là cần thiết để đối phó với số lượng ngày càng tăng của các thiết bị hỗ trợ internet.
Khi chúng tôi tiếp tục khám phá công nghệ này, tác động của 5G sẽ có phạm vi rộng. Các tiêu chuẩn được cải thiện về tốc độ kết nối và tải xuống sẽ mở ra những con đường mới cho các doanh nghiệp trong từng bộ phận. Và, một lĩnh vực chắc chắn sẽ có tác động là dịch vụ khách hàng.
Trong bài đăng này, hãy cùng xem xét một số cách mà 5G sẽ tác động đến tương lai của dịch vụ khách hàng.
Phần lớn trải nghiệm của khách hàng ngày nay được quản lý và phân phối từ xa, đồng thời việc hỗ trợ khách hàng thông qua trung tâm cuộc gọi và nền tảng kỹ thuật số là rất quan trọng đối với hầu hết các nhóm dịch vụ khách hàng.
Việc triển khai 5G sẽ có tác động lớn đến dịch vụ khách hàng vì mạng nhanh hơn, đáng tin cậy hơn sẽ giúp các doanh nghiệp theo hai cách: Nó sẽ cải thiện đáng kể các dịch vụ khách hàng hiện tại của họ và nó sẽ cho phép tạo ra các giải pháp dịch vụ khách hàng mới.
Tầm quan trọng của 5G sẽ mở ra theo thời gian. Tuy nhiên, sau đây là sáu cách khác nhau mà chúng ta có thể mong đợi nó sẽ ảnh hưởng đến lĩnh vực dịch vụ khách hàng.
1. Cá nhân hóa theo thời gian thực nâng cao
Các công ty cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời thường có quan điểm lấy khách hàng làm trung tâm. Họ đặt niềm vui của mỗi khách hàng lên hàng đầu trong tâm trí họ trong những trải nghiệm mà họ cung cấp. Bạn nên tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm cho những khách hàng đó vì chi phí để có được khách hàng mới thường cao hơn so với việc giữ chân những khách hàng mua hàng nhiều lần.
Các doanh nghiệp cần thu thập và hành động dựa trên dữ liệu khách hàng để mang lại trải nghiệm được cá nhân hóa. 5G cho phép thu thập dữ liệu nhanh hơn và với khối lượng lớn hơn. Do đó, cá nhân hóa nâng cao sẽ trở nên dễ tiếp cận hơn đối với nhiều công ty hơn.
Khi mọi thứ ổn định, các công ty lớn hơn sẽ dễ dàng đạt được khả năng cá nhân hóa trực tuyến xuất sắc hơn. Lấy Amazon làm ví dụ. Gã khổng lồ bán lẻ thu thập dữ liệu người dùng để cá nhân hóa nội dung bạn nhìn thấy khi truy cập trang web của họ.
Khi bạn quay lại Amazon để mua hàng khác, trang bạn sẽ thấy sẽ khác. Các sản phẩm bạn đã thể hiện ưu tiên sẽ được thanh toán cao hơn và được hiển thị trên trang chủ của bạn. Bạn cũng sẽ thấy các ưu đãi bán thêm hoặc bán kèm dựa trên các giao dịch mua trước đó của mình, như trong ví dụ bên dưới.
Với 5G, việc cá nhân hóa này sẽ trở nên cao cấp hơn. Nếu dữ liệu được xử lý và phân phối nhanh hơn, các công cụ trí tuệ nhân tạo (AI) sẽ trở nên thông minh hơn. Bạn sẽ có thể nhanh chóng đào tạo các công cụ này vì bạn có thể cung cấp cho chúng khối lượng dữ liệu khách hàng lớn hơn để xử lý. Do đó, họ sẽ có thể đưa ra những dự đoán chính xác hơn về những gì khách hàng muốn và những dự đoán đó có thể được tạo ra nhanh hơn rất nhiều với 5G.
Cá nhân hóa theo thời gian thực hoặc dự đoán có thể tác động đến nhiều thứ hơn là chỉ thế giới kỹ thuật số. Nó cũng có thể thay đổi hình thức của dịch vụ khách hàng bán lẻ trực tiếp.
Ví dụ: Target gần đây đã mua Powered Analytics. Phần mềm của công ty kết nối với ứng dụng của Target, sau đó sử dụng dữ liệu về cả cửa hàng và khách hàng để đưa ra các đề xuất tùy chỉnh. Do đó, khách hàng nhận được đề xuất sản phẩm trong thời gian thực khi họ đi dạo quanh cửa hàng.
Những loại phát triển đó cho phép giao thoa tốt hơn giữa hành trình của khách hàng kỹ thuật số và vật lý. 5G có thể giúp các thương hiệu xử lý dữ liệu về những khách hàng có thể truy cập cả trang web và cửa hàng của họ và điều đó có thể giúp mang lại trải nghiệm siêu cá nhân hóa cho khách hàng ngoài thế giới kỹ thuật số.
>> Tham khảo: Tại sao kể chuyện sẽ là kỹ năng kinh doanh quan trọng?
2. Cải thiện trải nghiệm thực tế ảo và tăng cường
Dịch vụ khách hàng đã thử nghiệm thực tế ảo và tăng cường để cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Gã khổng lồ nội thất IKEA cho phép khách hàng đặt hầu như các vật dụng trong chính ngôi nhà của họ. Hãng mỹ phẩm L’Oréal có một ứng dụng cho phép khách hàng thử các kiểu tóc và màu sắc mới.
5G sẽ làm cho những trải nghiệm đắm chìm như vậy của khách hàng trở nên thân thiện hơn với người dùng. Trải nghiệm AR và VR hoàn toàn nhập vai thường gặp sự cố khi độ trễ quá cao. Và, khi có độ trễ hơn 20 mili giây, người dùng bắt đầu cảm thấy buồn nôn.
Độ trễ thấp hơn nhiều liên quan đến 5G sẽ loại bỏ vấn đề này. Trải nghiệm nhập vai của người tiêu dùng, dù là AR hay VR, sẽ dường như và cảm thấy chân thực hơn bao giờ hết. Do đó, tiện ích của những trải nghiệm đó đối với khách hàng sẽ có giá trị hơn đáng kể.
3. Cải thiện Hỗ trợ Điện thoại Từ xa
Hỗ trợ qua điện thoại là một lĩnh vực khác mà dịch vụ khách hàng có thể được chuyển đổi bởi 5G. Các trung tâm cuộc gọi hiện đại đã sử dụng 4G để cung cấp dịch vụ khách hàng ở mức độ cao và hầu hết sử dụng VoIP để đảm bảo chất lượng cuộc gọi đáng tin cậy.
Việc kết hợp các hệ thống như vậy với 5G sẽ cải thiện hơn nữa dịch vụ này. Tốc độ cao hơn của 5G và khả năng kết nối nhiều thiết bị hơn có nghĩa là các đại lý không còn bị giới hạn ở một địa điểm. Các nhóm có thể làm việc từ xa mà vẫn chứng minh được sự hỗ trợ qua điện thoại chất lượng cao như nhau.
Một trong những lợi ích chính của hệ thống điện thoại VoIP là tính di động của nó. Điều duy nhất có thể kìm hãm điều đó là một kết nối không thể xử lý các yêu cầu của hệ thống. 5G có tốc độ và độ trễ cần thiết để quản lý công nghệ này. Các đại lý dịch vụ khách hàng sẽ được 5G trao quyền để cung cấp dịch vụ hỗ trợ hàng đầu khi đang di chuyển hoặc từ nhà của họ.
>> Tham khảo: Khấu hao là gì? Cách tính khấu hao.
4. Khả năng truy cập hỗ trợ video
Với 5G, một cuộc gọi dịch vụ khách hàng có thể không chỉ là lời khuyên đơn thuần.
Kết nối mạng tốt hơn có thể xử lý các cuộc gọi video có độ phân giải cực cao, trong đó nhân viên hỗ trợ có thể trực tiếp quan sát các vấn đề mà người gọi đang gặp phải. Môi trường khắc phục sự cố này giúp người đại diện hướng dẫn khách hàng giải pháp dễ dàng hơn, đặc biệt là khi xử lý sự cố phức tạp hoặc kỹ thuật cao.
5. Tăng thiết bị IoT và tùy chọn tự phục vụ
Internet of Things (IoT) không phải là một ý tưởng mới. Các thiết bị thông minh, được kết nối giao tiếp với nhau đã xuất hiện trong nhiều năm. Nhờ độ trễ thấp hơn và độ tin cậy được cải thiện, 5G sẽ cho phép nhiều thiết bị này hơn, như được dự đoán trong hình bên dưới.
Sự kết hợp giữa IoT và 5G có thể làm giảm nhu cầu về các nhóm dịch vụ khách hàng lớn. Đó là bởi vì các thiết bị được kết nối và mạng tốc độ cao cho phép người tiêu dùng thực hiện bảo trì các thiết bị tại nhà.
Các thiết bị nhà thông minh, như máy điều nhiệt, đã có thể dự đoán nhu cầu bảo trì. Với kết nối 5G, mọi người sẽ có thể sử dụng AR để tìm hiểu cách bảo trì và khắc phục các sự cố nhỏ với sản phẩm của họ.
Tưởng tượng một tình huống mà bạn có thể chẩn đoán và khắc phục sự cố mà không cần bất kỳ thông tin đầu vào nào từ bên ngoài không phải là điều viển vông. Một thiết bị nhà thông minh có thể thông báo cho chủ nhân của nó về một vấn đề đang phát triển. Sau đó, chủ sở hữu đó có thể sử dụng một ứng dụng để xác định đầy đủ vấn đề, tìm hiểu giải pháp cần thiết và áp dụng giải pháp đó. Điều này loại bỏ một lượng ma sát đáng kể khỏi trải nghiệm của khách hàng.
>> Tham khảo: Tìm hiểu về tiếp thị theo thời gian thực.
6. Cải thiện việc sử dụng dữ liệu lớn
Sự phổ biến của các thiết bị thông minh đã thúc đẩy sự gia tăng mạnh mẽ trong việc tạo dữ liệu và có thể được quan sát trong biểu đồ bên dưới.
Bạn cần một lượng lớn sức mạnh xử lý để khai thác và phân tích khối lượng dữ liệu này. Bạn cũng cần kết nối có độ trễ thấp và nhanh, đáng tin cậy để chia sẻ và truyền dữ liệu này.
Các đơn vị xử lý đồ họa (GPU) hiện đại xử lý cái trước, trong khi 5G sẽ xử lý cái sau. Do đó, các công ty sẽ thấy việc sử dụng dữ liệu khách hàng dễ dàng hơn nhiều, dữ liệu này có thể giúp cung cấp thông tin cho các nỗ lực dịch vụ khách hàng của họ.
5G sẽ cho phép các công ty thu thập lượng dữ liệu khổng lồ hàng ngày. Khả năng hỗ trợ kết nối lớn trên các thiết bị của nó cũng có nghĩa là phân tích dữ liệu nhanh hơn. Các công ty sẽ xử lý các tập dữ liệu khổng lồ, phi cấu trúc và rút ra những hiểu biết có ý nghĩa từ chúng trong vài phút.
