Trợ lý Google — trợ lý cá nhân kỹ thuật số của gã khổng lồ công cụ tìm kiếm có thể trả lời câu hỏi, đặt báo thức, phát nhạc và hơn thế nữa — đã tròn hai tuổi vào đầu tháng này.
Và để kỷ niệm sinh nhật của mình, Trợ lý đã nhận được cái mà Google gọi là “sự thay đổi”: làm mới ứng dụng di động cốt lõi nhằm tìm cách tạo ra sự cân bằng hợp lý giữa cả lệnh thoại và lệnh được thực hiện bằng cách chạm hoặc văn bản.
Như trường hợp của hầu hết các trợ lý giọng nói, các khả năng của Trợ lý — hay “Hành động”, tên mà Google đã gán cho những việc Trợ lý có thể làm — được xây dựng dựa trên ý nghĩa của cái tên: lệnh bằng lời nói của người dùng được thực hiện thông qua ứng dụng di động cốt lõi của nó, hoặc phần cứng “thông minh” được trang bị công nghệ Trợ lý (như loa thông minh Google Home, cũng như một số tai nghe và TV thông minh).
Nhưng Google nhận thấy rằng “gần một nửa” tất cả các tương tác với Trợ lý bằng cách nào đó bao gồm cả giọng nói và thao tác chạm — và Google đã làm mới ứng dụng Trợ lý cốt lõi để giúp sử dụng cả hai dễ dàng hơn.
>> Tham khảo: Earn Media là gì? Vì sao cần quan tâm?
Tuy nhiên, những thay đổi này không chỉ được thực hiện với người tiêu dùng. “Sự thay đổi” cũng bao gồm các công cụ và trường hợp sử dụng mới cho các thương hiệu và nhà tiếp thị. Đây là một cái nhìn về họ.
Cá nhân hóa tốt hơn
Theo Google, có một lỗ hổng về trải nghiệm khiến người dùng từ bỏ tương tác với các thương hiệu bên thứ ba trên trợ lý giọng nói.
Để hoàn thành các giao dịch này, người dùng thường phải đăng nhập vào tài khoản của họ với các thương hiệu này hoặc tạo một tài khoản mới — khi thực hiện việc này thông qua trợ lý giọng nói, thường “yêu cầu người dùng mở trình duyệt web và đăng nhập thủ công đến trang web của người bán,” Giám đốc sản phẩm Google Mikhail Turilin viết.
Turilin nói rằng thêm một bước nữa thường đủ để khiến người dùng bỏ quy trình hoàn toàn. Rốt cuộc, bạn có thể nhớ mật khẩu cho tất cả các tài khoản thương mại điện tử hoặc bán lẻ trực tuyến của mình không? Tôi không thể.
Điều đó có thể giải thích sự hấp dẫn của trợ lý giọng nói – như Alexa của Amazon – giúp các giao dịch này trở nên liền mạch hơn. Đó cũng là lý do tại sao một số người dùng thích sử dụng các tùy chọn đăng nhập một lần cho phép họ đăng nhập vào nhiều trang web hoặc ứng dụng bằng thông tin đăng nhập của họ từ các mạng như Google hoặc Facebook.
Để giúp các thương hiệu chống lại trải nghiệm đăng nhập rời rạc này, Google đã giới thiệu tính năng Đăng nhập bằng Google dành cho Trợ lý, cho phép người dùng đăng nhập vào tài khoản thương hiệu bên thứ ba của họ (hoặc tạo tài khoản mới) trong ứng dụng Trợ lý, đồng thời tham gia vào một Hành động của thương hiệu.
Tích hợp đăng nhập này cho phép các thương hiệu cá nhân hóa các tương tác với người dùng trên một kênh khác. Bằng cách đăng nhập vào tài khoản của họ trên nền tảng trợ lý giọng nói, người dùng cũng nhập các tùy chọn của họ vào đó, chẳng hạn như đơn đặt hàng trước đó, hình thức thanh toán đã lưu và tư cách thành viên chương trình khách hàng thân thiết.
Gần đây, Google đã thực hiện một số thay đổi đối với cách hiển thị các yêu cầu cấp quyền của ứng dụng bên thứ ba cho người dùng. Bạn có thể xem lại những thay đổi này tại đây. Trong khi chờ đợi, hãy xem hướng dẫn của Google để bắt đầu tích hợp này.
1. Tạo trải nghiệm trực quan
Đôi khi, trải nghiệm Trợ lý thực sự được cá nhân hóa là chưa đủ — nó còn phải hấp dẫn nữa. Trước đây, chúng tôi đã viết về cách các yếu tố như bản sao tốt và nội dung trực quan tạo ra trải nghiệm nhắn tin tích cực, hấp dẫn. Có vẻ như việc tương tác với một thương hiệu trên nền tảng Trợ lý cũng không ngoại lệ.
May mắn thay, sự thay đổi của Trợ lý cũng bao gồm các công cụ mới để các thương hiệu tạo và tải trước nội dung trực quan có thể được sử dụng trong Hành động của họ; ví dụ: phản hồi các đầu vào khác nhau của người dùng bằng hình ảnh GIF động hoặc bổ sung câu trả lời cho các truy vấn của người dùng bằng ảnh và video.
>> Tham khảo: Hướng dẫn về sơ đồ mối quan hệ trong thiết kế UX.
Đây là một kênh tuyệt vời nơi các thương hiệu có thể định vị mình là nguồn nội dung có kiến thức liên quan đến một chủ đề nhất định theo cách làm hài lòng người dùng — ngay cả khi đó không phải là phần mở rộng trực tiếp của sản phẩm hoặc dịch vụ của họ.
Nhà để xe hoặc đại lý ô tô địa phương có thể không nhất thiết phải sử dụng Trợ lý để bán ô tô hoặc thay dầu, nhưng họ có thể sử dụng các công cụ trải nghiệm trực quan này để chia sẻ video “lái thử ảo” hoặc chia sẻ nội dung chiến thuật, hữu ích như video về cách thay lốp trong trường hợp khẩn cấp.
2. Bán sản phẩm và dịch vụ kỹ thuật số
Có thể doanh nghiệp của bạn không bán các sản phẩm vật chất — hoặc doanh nghiệp bán các mặt hàng kỹ thuật số để bổ sung cho các sản phẩm đó (như gói sản phẩm hoặc đăng ký dịch vụ được bán trực tuyến).
Google cũng đã giới thiệu các công cụ mới cho các giao dịch dịch vụ và sản phẩm kỹ thuật số. Trong các Hành động của Trợ lý, các thương hiệu có thể bán “hàng hóa kỹ thuật số” như bản nâng cấp sản phẩm, điều này đặc biệt hữu ích nếu sản phẩm của bạn là một thứ gì đó như ứng dụng, trò chơi hoặc phần mềm.
Giờ đây, nếu người dùng muốn mua tiện ích bổ sung hoặc đăng ký trả phí, điều đó có thể được thực hiện thông qua Hành động hỗ trợ của thương hiệu.
Bạn có thể nhận thấy rằng giao dịch trong hình trên đã được hoàn tất bằng Google Pay. Giờ đây, Trợ lý cũng cho phép người dùng mua hàng trong ứng dụng bằng Google Pay trong Hành động của thương hiệu, một lần nữa giúp trải nghiệm trở nên liền mạch hơn. Thay vì loay hoay tìm thẻ tín dụng, người dùng có thể hoàn tất giao dịch mua bằng Google Pay, nơi thông tin thanh toán đã được lưu trữ sẵn (nếu họ đã thiết lập tài khoản).
Tìm hiểu thêm về cách xây dựng các giao dịch này tại đây.
3. Điểm mấu chốt
Khi đánh giá các công cụ và tính năng tin tức này, điều quan trọng cần nhớ là tại sao trợ lý giọng nói được tạo ra ngay từ đầu: “Để loại bỏ sự vướng mắc của các hoạt động tức thời hàng ngày”, Phó Giám đốc Tiếp thị Meghan Keaney Anderson của HubSpot cho biết, giống như “tìm một nơi để thay dầu trên đường đến cuộc hẹn tiếp theo của bạn.”
Bằng cách giới thiệu các tài nguyên tiếp thị mới này, Trợ lý cũng giúp các thương hiệu dễ dàng giảm bớt loại rào cản này — để giúp tương tác và mua hàng từ họ dễ dàng hơn trên nền tảng mà họ có thể đang sử dụng cho các nhiệm vụ hoặc hoạt động khác.
Trước đây, tôi đã viết về việc sử dụng loa thông minh Google Home của mình — được hỗ trợ bởi công nghệ Trợ lý — dưới dạng âm thanh nổi, đồng hồ báo thức và máy tạo tiếng ồn trắng tất cả trong một. Vậy tại sao tôi không sử dụng ứng dụng này nhiều hơn, đặc biệt là để tương tác với một số thương hiệu có sản phẩm và dịch vụ mà tôi thích hơn?
Câu trả lời và mảnh ghép còn thiếu: Những thương hiệu đó không có trên Trợ lý. Không có cách nào để tôi tham gia với họ ở đó.
>> Tham khảo: Nghị định 123/2020/NĐ-CP quy định thế nào về thời điểm lập hóa đơn?
Nhưng giờ đây, Google đã giới thiệu bộ công cụ này dành cho doanh nghiệp, hoàn toàn có khả năng những thương hiệu đó sẽ hiện diện trên Trợ lý và tạo ra những cách mới để tôi tương tác với họ thông qua một nền tảng (Google Home của tôi) theo cách trước đây’ t có sẵn trước đó.
Về nơi các thương hiệu có thể bắt đầu, Keaney Anderson khuyên các nhà tiếp thị nên suy nghĩ về cách thức (và nếu) Trợ lý có thể trở thành một kênh phân phối chuyên môn, sản phẩm hoặc dịch vụ của họ.
“Nếu bạn là một công ty B2B, thì bước đầu tiên là suy nghĩ xem liệu bạn có trường hợp sử dụng Trợ lý phù hợp tại thời điểm nào hay không, sau đó giải quyết cách giảm xung đột một cách có hệ thống trong trường hợp sử dụng đó”, cô nói. “Giả sử bạn là một sản phẩm đăng ký cho phép mọi người lưu trữ danh bạ trong CRM. Sử dụng Trợ lý Google, người dùng có thể thêm danh bạ bằng giọng nói sau khi gặp họ tại một sự kiện mạng.”
Trường hợp sử dụng cụ thể tại thời điểm này cũng cho thấy giá trị của việc có thể nâng cấp liền mạch thông qua một nền tảng duy nhất. Keaney Anderson lưu ý: “Điều gì xảy ra khi người dùng nhận thấy rằng họ đã đạt đến giới hạn số liên hệ mà họ có thể thêm mà không cần nâng cấp? Đó là sự xích mích”. “Bản mở rộng mới nhất của Google sẽ cho phép người dùng nâng cấp mà không cần rời khỏi quy trình đó.”
Và ngay cả khi Trợ lý không nhất thiết phải là nền tảng tốt nhất cho thương hiệu cụ thể của bạn, thì bài học rút ra là: Hãy loại bỏ rào cản. Làm cho cuộc sống (và tương tác với bạn) dễ dàng hơn cho khán giả của bạn. Và, như mọi khi — hãy gặp gỡ khán giả của bạn tại nơi họ đang ở.
