Khi AI tiếp tục đạt được sức hút trong dịch vụ khách hàng hiện đại, trợ lý ảo đang trở thành một phần tích hợp trong trải nghiệm người dùng.
Trong khi các sản phẩm hàng đầu như Cortana và Siri đã trở thành đỉnh cao trong cách con người tương tác với công nghệ này, các dịch vụ như chatbot sử dụng một thuật toán đơn giản để hợp lý hóa giao tiếp với khách hàng.
>> Tham khảo: Cách tối ưu hóa video cho tìm kiếm trên YouTube.
Chatbots thường được sử dụng để hỗ trợ tuyến đầu, khi chúng chuyển tiếp thông tin về sản phẩm và dịch vụ. Khách hàng thích chatbot vì chúng cung cấp phản hồi tức thời và cải thiện trải nghiệm hỗ trợ thông qua giao diện đàm thoại hiệu quả.
Theo thời gian, chatbot đã trở nên tinh vi hơn và đã điều chỉnh các tính năng AI mới để cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Một trong những tính năng này là phân tích tình cảm, cho phép bot xác định cảm xúc đằng sau tin nhắn của khách hàng.
Với công cụ này, bạn sẽ biết liệu các cuộc trò chuyện của khách hàng có diễn ra suôn sẻ với bot của bạn hay không.
Trong bài đăng này, hãy cùng xem xét một số công cụ phân tích cảm tính và giải thích cách sử dụng các tính năng này để tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp của bạn.
1. Tính năng phân tích cảm xúc
Trước khi chúng ta đi sâu vào việc phân tích cảm xúc ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng như thế nào, hãy chia nhỏ hai công cụ chính chiếm không gian này.
1.1. Học máy
Học máy là một thuật toán giúp cải thiện hiệu suất của chatbot trong các cuộc hội thoại. Khi một cuộc trò chuyện được kích hoạt, thuật toán sẽ quan sát các tin nhắn trước đó và phản hồi tương ứng. Điều này làm cho cuộc trò chuyện trôi chảy và tạo cảm giác cá nhân hóa hơn cho khách hàng.
1.2. Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP)
Xử lý ngôn ngữ tự nhiên, thường được gọi là NLP, nhận thức và đánh giá thông tin khách hàng. Với công cụ này, các nhà khoa học có thể lập trình chatbot phản ứng khác nhau với các tin nhắn trong suốt quá trình tương tác.
Nếu nhận ra ngôn ngữ tiêu cực, bot sẽ điều chỉnh phản hồi của mình cho phù hợp hoặc định tuyến cuộc trò chuyện đến một nhân viên hỗ trợ trực tiếp.
Bây giờ, chúng tôi đã đề cập đến các công cụ được sử dụng để phân tích tình cảm, hãy thảo luận về cách công nghệ này đã cách mạng hóa chatbot.
>> Tham khảo: Điều gì có thể học từ dịch vụ khách hàng của Apple?
2. Cách Chatbots sử dụng trí tuệ nhân tạo
Trước AI, chatbot rất đơn giản. Họ chỉ có thể trả lời bằng một vài câu trả lời và không thể xử lý bất kỳ dữ liệu nào ngoài các tham số được lập trình của họ. Do đó, việc tương tác với chatbot ít hấp dẫn hơn so với nói chuyện với người đại diện.
Các chatbot AI được lập trình để kích thích cuộc trò chuyện và nhận ra ý định tiềm ẩn đằng sau tin nhắn của khách hàng. Họ học hỏi từ các tương tác trước đây giúp nâng cao khả năng cung cấp câu trả lời và thông tin có liên quan.
Phân tích tình cảm đã đưa khả năng này tiến thêm một bước bằng cách cho phép bot diễn giải cảm xúc. Hãy xem lại cách thức hoạt động của nó trong phần bên dưới.
3. Cách Chatbot sử dụng Phân tích tình cảm
Khi chatbot có thể giao tiếp hiệu quả, bước tiếp theo là cải thiện trải nghiệm người dùng. Xét cho cùng, chỉ cung cấp câu trả lời đúng thôi là chưa đủ, bạn còn muốn tạo ra trải nghiệm thú vị cho khách hàng của mình.
Với sự trợ giúp của phân tích cảm xúc, chatbot có thể hiểu liệu cuộc trò chuyện có diễn ra tốt đẹp hay không và phản ứng lại cảm xúc của khách hàng một cách phù hợp.
Điều làm cho phân tích tình cảm trở nên có giá trị là khả năng khái niệm hóa các tương tác xã hội. Hãy tưởng tượng một thuật toán xác định khách hàng nghĩ gì về sản phẩm của bạn, tại sao họ lại nghĩ như vậy và có thể làm gì để giúp trải nghiệm của họ tốt hơn.
Để cho bạn thấy cách hoạt động của tính năng này, dưới đây là một số cách phân tích cảm xúc có thể nâng cao trải nghiệm người dùng với chatbot.
3.1. Hỗ trợ khách hàng thích ứng
Với phân tích cảm xúc, chatbot có thể sửa đổi phản hồi sao cho phù hợp với cảm xúc của khách hàng. Những phản hồi phù hợp này tạo ra trải nghiệm tuyệt vời, hấp dẫn với khách hàng.
3.2. Định tuyến những khách hàng bực bội hoặc tức giận
Những khách hàng rõ ràng đang khó chịu khi bắt đầu cuộc trò chuyện sẽ nhanh chóng được nhận ra và chuyển đến một đại diện trực tiếp. Bằng cách đó, khách hàng sẽ nhận được hỗ trợ cá nhân một cách nhanh chóng và hiệu quả.
3.3. Phân loại khách hàng
Dữ liệu Chatbot thật tuyệt vời vì nó ghi lại toàn bộ cuộc trò chuyện của khách hàng. Và, với phân tích tình cảm, chatbot có thể xác định người dùng hạnh phúc nhất và không hài lòng nhất trong cơ sở khách hàng của bạn.
Bằng cách phân khúc đối tượng của bạn dựa trên sự hài lòng của khách hàng, bạn có thể ưu tiên hỗ trợ cho người dùng có nguy cơ rời bỏ và tặng thưởng cho những khách hàng đã thể hiện lòng trung thành lâu dài.
>> Tham khảo: Cách tính thuế thu nhập cá nhân với cá nhân không cư trú.
3.4. Ghi lại sự hài lòng chung của khách hàng
Ngoài phân khúc đối tượng, phân tích cảm tính có thể nhận ra nhận thức chung của khách hàng về dịch vụ, thương hiệu và sản phẩm của bạn. Điều này cung cấp cho chatbot cái nhìn sâu sắc về cảm giác của khách hàng trước khi họ tương tác với họ.
Phân tích tình cảm và các công cụ AI khác sẽ tiếp tục phổ biến trong dịch vụ khách hàng. Việc áp dụng chúng là một cách tuyệt vời để mang lại lợi thế cho chatbot của bạn và cải thiện trải nghiệm người dùng cho khách hàng của bạn.
