Khi tôi muốn cập nhật tủ quần áo của mình, tôi đã dùng thử Stitch Fix — và trải nghiệm thật tuyệt vời.
Trong quá trình này, tôi đã viết ra những ghi chú chi tiết về phong cách của mình. Và khi quần áo đến nhà tôi, rõ ràng là một nhà tạo mẫu thực sự đã xem xét các ghi chú của tôi và đưa ra lựa chọn dựa trên sở thích của tôi.
Cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời là rất quan trọng vì mọi người sẽ nói chuyện với bạn bè, gia đình và đồng nghiệp của họ (hoặc thậm chí có thể viết blog về điều đó).
>> Tham khảo: Những lý do bạn thực sự cần phải viết một kế hoạch kinh doanh.
Hãy thảo luận về cách bạn có thể tạo trải nghiệm khách hàng tuyệt vời với ngân sách eo hẹp.
1. Trải nghiệm khách hàng trên ngân sách
1.1. Hãy suy nghĩ về mục tiêu của bạn.
Tại sao bạn muốn bắt đầu một chương trình trải nghiệm khách hàng? Bạn hy vọng đạt được điều gì? Nếu bạn không biết, thì sẽ rất khó để theo dõi và đo lường mức độ thành công của chương trình của bạn.
Trước khi bạn bắt đầu, hãy nghĩ về mục tiêu của bạn. Có lẽ đó là để giảm tỷ lệ rời bỏ, chuẩn hóa các quy trình của bạn hoặc mở rộng quy mô các nỗ lực hỗ trợ khách hàng của bạn.
Dù đó là gì, một khi bạn quyết định mục tiêu của mình, bạn có thể bắt đầu động não tìm cách cải thiện hành trình của khách hàng tại mọi điểm tiếp xúc. Hãy nghĩ xem khách hàng của bạn là ai và họ coi trọng điều gì.
Mẹo chuyên nghiệp: Tạo bản đồ hành trình của khách hàng để bạn có thể hình dung quá trình khách hàng của mình trải qua. Sau đó, bạn có thể bắt đầu suy nghĩ về những lĩnh vực mà bạn có thể cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
1.2. Lập kế hoạch ngân sách theo các ưu tiên của bạn.
Bây giờ bạn đã có ý tưởng tốt về mục tiêu của mình và bạn đã nghĩ ra một số cách để cải thiện trải nghiệm của khách hàng, đã đến lúc ưu tiên.
Cách tốt nhất để tạo trải nghiệm khách hàng tuyệt vời với ngân sách tiết kiệm là ưu tiên những gì bạn muốn hoàn thành với ngân sách của mình trong mỗi quý hoặc mỗi năm.
Để bắt đầu, hãy nghĩ về những ý tưởng bạn đã nghĩ ra trong phiên động não. Bây giờ, hãy tính xem bạn sẽ cần chi tiền vào việc gì để biến điều đó thành hiện thực:
- Công nghệ
- Tài nguyên (nhân sự)
- Công cụ
Mẹo chuyên nghiệp: Để lập kế hoạch hợp lý cho ngân sách của mình, bạn cần biết mỗi nhiệm vụ sẽ tiêu tốn bao nhiêu tiền và sắp xếp thứ tự ưu tiên cho nó trong trường hợp bạn không thể hoàn thành mọi việc ngay lập tức.
1.3. Tập trung vào giới thiệu.
Trải nghiệm khách hàng tuyệt vời bắt đầu với quá trình giới thiệu. Ngay khi ai đó trở thành khách hàng, bạn sẽ muốn bắt đầu làm hài lòng họ ngay lập tức.
Nếu khách hàng không được giới thiệu đúng cách, họ có thể sẽ không thành công khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Và điều đó có thể nhanh chóng dẫn đến khuấy động.
Mẹo chuyên nghiệp: Quy trình giới thiệu hiện tại của bạn có khiến khách hàng tự tin hay bối rối không? Để tìm hiểu, hãy gửi khảo sát khi khách hàng kết thúc quá trình giới thiệu để nhận phản hồi ngay lập tức.
>> Tham khảo: Tìm hiểu về thực hiện phân tích SWOT.
1.4. Đầu tư vào các công cụ phù hợp.
Bạn sẽ cần các công cụ tuyệt vời để nâng cao trải nghiệm khách hàng của mình. Thật khó để cung cấp trải nghiệm đáng nhớ cho khách hàng nếu không có họ.
Các công cụ dịch vụ khách hàng sẽ giống như CRM có thể giúp nhóm hỗ trợ của bạn giải quyết khiếu nại, phản hồi nhanh hơn, đồng thời cải thiện sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Mẹo chuyên nghiệp: Trung tâm dịch vụ của HubSpot bao gồm có thể giúp bạn hợp lý hóa các tương tác với khách hàng của mình bằng các tính năng như công cụ đàm thoại, hộp thư đến dùng chung, tự động hóa bàn trợ giúp, v.v.
1.5. Tương tác với khách hàng của bạn.
Một cách thân thiện với ngân sách để tạo trải nghiệm khách hàng tuyệt vời là tương tác với khách hàng của bạn ở cấp độ cá nhân hóa.
Tiếp cận khách hàng được cá nhân hóa sẽ làm cho khách hàng của bạn cảm thấy được lắng nghe và có giá trị. Nếu họ cảm thấy như vậy, họ sẽ có nhiều khả năng ở lại với bạn và trung thành với công ty của bạn hơn.
Bạn có thể thêm dấu ấn cá nhân bằng cách:
- Triển khai khảo sát cảm tính của khách hàng và theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng để bạn có thể biết mình có thể cải thiện ở đâu.
- Tận dụng các nhà quản lý thành công của khách hàng (CSM) để mang đến cho khách hàng sự chú ý đến từng cá nhân dựa trên nhu cầu của họ.
Mẹo chuyên nghiệp: Hãy nhớ rằng sự tham gia của khách hàng là một con đường hai chiều. Đảm bảo khách hàng dễ dàng liên lạc với bạn và tương tác với bạn khi họ muốn.
1.6. Đừng cố đi đường tắt
Vâng, tất cả chúng ta đều muốn tìm ra điểm mấu chốt, nhưng không ích gì khi cắt giảm trải nghiệm khách hàng của bạn.
Bạn không thể mua phần mềm tồi, rồi ngạc nhiên khi nó không cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Bạn phải đầu tư vào các công cụ phù hợp, ngay cả khi đó là một ít tiền hơn.
Bây giờ, điều đó không có nghĩa là bạn không nên cố gắng tìm một thỏa thuận tốt. Chỉ cần đảm bảo rằng bạn không tiết kiệm một khoản tiền nhanh chóng bằng chi phí của khách hàng.
Mẹo chuyên nghiệp: Để tiết kiệm tiền, bạn có thể thử thương lượng lại với nhà cung cấp của mình (có thể giảm chi phí để đổi lấy hợp đồng dài hơn) hoặc thuê ngoài một số dịch vụ.
1.7. Thuê một đội tuyệt vời.
Để thực sự thực hiện các thay đổi và cải thiện trải nghiệm khách hàng của bạn, bạn cần có đội ngũ phù hợp.
Bất cứ ai đứng đầu phụ trách đều phải chịu trách nhiệm xác định những thách thức trong trải nghiệm của khách hàng, xác định các giải pháp tốt nhất và theo dõi sự thành công của những sáng kiến đó.
Mẹo chuyên nghiệp: Đảm bảo CSM của bạn được trang bị tốt để thực hiện công việc của chúng. Họ phải có kiến thức cập nhật về sản phẩm và có thể thông báo bất kỳ thay đổi nào với khách hàng của bạn.
>> Tham khảo: Hướng dẫn đăng ký sử dụng biên lai điện tử.
1.8. Theo dõi thành công của bạn.
Tất nhiên, nếu bạn triển khai một chương trình trải nghiệm khách hàng mới, bạn cần theo dõi thành công của mình.
Bạn nên có báo cáo tại chỗ để bạn có thể thấy dự án đang hoạt động tốt như thế nào. Bạn có thể theo dõi các số liệu như tỷ lệ rời bỏ, tỷ lệ giữ chân khách hàng, điểm hài lòng của khách hàng và Điểm quảng cáo ròng.
Mẹo chuyên nghiệp: Đừng quên lặp lại liên tục trải nghiệm khách hàng của bạn. Đây là điều giúp bạn giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới thông qua danh tiếng đặt khách hàng lên hàng đầu.
2. Trải nghiệm khách hàng tuyệt vời trong tầm tay
Điểm mấu chốt là bạn không cần phải phá vỡ ngân sách để tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng của mình. Dành thời gian để lập kế hoạch và ưu tiên chiến lược CX của bạn và bạn có thể biến những điều tốt đẹp thành hiện thực.
