Không có gì bí mật rằng dịch vụ khách hàng xuất sắc là một trong những cách tốt nhất để làm hài lòng khách hàng của bạn và khuyến khích họ trung thành với doanh nghiệp của bạn trong các lần mua hàng trong tương lai.
Và với sự phổ biến ngày càng tăng của các bài đánh giá và lời truyền miệng của khách hàng, dịch vụ khách hàng tuyệt vời là một cách để phát triển doanh nghiệp của bạn bằng cách thu hút khách hàng mới — và ngược lại, có thể là một cách để mất khách hàng mới nếu dịch vụ của bạn không tốt t lên ngang bằng.
Do tầm quan trọng to lớn của dịch vụ khách hàng, nhiều doanh nghiệp muốn cho khách hàng thấy rằng họ thực sự quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng, nhưng với hàng trăm đối thủ cạnh tranh khác cũng có cùng sự cống hiến, thật khó để phân biệt công ty của bạn với các công ty còn lại.
Giờ đây, khách hàng đã mong đợi dịch vụ vượt trội từ mọi tổ chức hỗ trợ mà họ tham gia. Và với bộ tiêu chuẩn đó, đội ngũ dịch vụ của bạn càng cần phải vượt lên trên cả sự mong đợi của khách hàng.
>> Tham khảo: Lý do tại sao mọi người rời khỏi trang web của bạn.
Bằng cách đó, bạn không chỉ xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn với khách hàng mà còn tạo ra những lời truyền miệng tích cực giúp phân biệt doanh nghiệp của bạn với các đối thủ cạnh tranh.
Nếu chúng ta xem xét một số thương hiệu cung cấp dịch vụ khách hàng hàng đầu, bạn có thể thấy rằng cách tốt nhất để xây dựng trải nghiệm dịch vụ khách hàng có một không hai này là tập trung sự chú ý của bạn vào sự thành công của khách hàng, vượt trên cả mong đợi của họ, khiến nó độc đáo và chia sẻ những nỗ lực của bạn với những người khác.
Vậy các cách để cung cấp dịch vụ khách hàng vượt trội:
1. Cống hiến nỗ lực của bạn để cải thiện giá trị khách hàng.
Khi bạn liên tục giúp khách hàng của mình thành công, họ sẽ bắt đầu liên kết doanh nghiệp của bạn với thành công của họ. Khách hàng sẽ chọn sản phẩm hoặc ưu đãi của bạn vì họ tin rằng sản phẩm hoặc ưu đãi đó sẽ mang lại cho họ cơ hội tốt nhất để đạt được mục tiêu của mình, vì vậy, điều quan trọng là phải sắp xếp nhóm dịch vụ của bạn phù hợp với những mục tiêu tương tự. Điều này củng cố cho khách hàng rằng thành công của họ và nhận được giá trị từ việc mua hàng của họ là mục tiêu cuối cùng của bạn chứ không chỉ là phương tiện để đạt được mục đích.
Một công ty làm rất tốt việc này là USAA. Năm 2016, USAA được xếp hạng số một trong chỉ số trải nghiệm khách hàng của Forrester, cũng như được xếp hạng số một trong bảng xếp hạng Xuất sắc về Trải nghiệm Khách hàng của KPMG Nunwood. USAA đã đạt được danh tiếng này nhờ tập trung hỗ trợ khách hàng của họ vào các tính năng và dịch vụ phù hợp với giá trị cốt lõi của khách hàng — trong trường hợp này, giá trị đó là an ninh tài chính.
Để giúp khách hàng của mình cảm thấy an toàn hơn về mặt tài chính, USAA đã cài đặt công nghệ xác thực sinh trắc học trên ứng dụng di động dựa trên đám mây của mình, tạo ra một hệ thống cảnh báo gian lận sáng tạo. Họ cũng đã thêm chức năng “Tài khoản của tôi”, nơi khách hàng có thể theo dõi và nhận thông tin cập nhật về yêu cầu bảo hiểm và các giao dịch quan trọng khác.
Vì khách hàng của họ cũng coi trọng tính hiệu quả, USAA cũng đang nỗ lực để đảm bảo rằng bản nâng cấp này không tạo ra bất kỳ sự bất tiện nào trong trải nghiệm của khách hàng. Để làm điều này, USAA đã thêm các bot nhắn tin được hỗ trợ bởi công nghệ máy học và xử lý ngôn ngữ tự nhiên có thể cá nhân hóa các tính năng của tài khoản đồng thời bảo vệ chống lại các cuộc tấn công mạng. Bằng cách tập trung vào các giá trị cốt lõi của khách hàng, USAA đã có thể nhận ra điều khách hàng quan tâm nhất và tối ưu hóa công nghệ dịch vụ khách hàng để tạo ra trải nghiệm thú vị hơn cho khách hàng.
>> Tham khảo: Những sai lầm về giá có thể cản trở nghiêm trọng việc bán hàng.
Một công ty khác nổi tiếng với việc tập trung vào trải nghiệm của khách hàng là Amazon. Mặc dù Amazon đã trở thành gã khổng lồ trong ngành thương mại điện tử, nhưng nó vẫn đặt trải nghiệm của khách hàng lên hàng đầu trong quá trình ra quyết định. Tại tất cả các cuộc họp lớn của công ty, Giám đốc điều hành của Amazon, Jeff Bezos, luôn để một chiếc ghế trống ở đầu bàn để nhắc nhở các đồng nghiệp của mình rằng khách hàng là bên liên quan quan trọng nhất cần cân nhắc trong bất kỳ cuộc thảo luận nào.
Ở cấp độ hữu hình hơn, Forbes báo cáo rằng Amazon theo dõi hiệu suất của mình trên 500 mục tiêu có thể đo lường được — 80% trong số đó có liên quan đến các mục tiêu của khách hàng. Khi Amazon tiếp tục phát triển, khả năng hiểu và điều chỉnh phù hợp với các mục tiêu của khách hàng vẫn là điểm khác biệt chính giữa Amazon và các đối thủ cạnh tranh.
2. Vượt lên trên và xa hơn khi nó không được mong đợi.
Mặc dù thật tuyệt vời khi nhóm hỗ trợ của bạn có thể đáp ứng nhu cầu ban đầu của khách hàng, nhưng vượt qua sự mong đợi của họ là một cách tuyệt vời để công ty của bạn trở nên nổi bật và tạo ra trải nghiệm đáng nhớ hơn. Những khách hàng ngạc nhiên với những khoảnh khắc thích thú bất ngờ từ công ty của bạn có nhiều khả năng sẽ trung thành với thương hiệu của bạn theo thời gian.
Một công ty thực hiện công việc xuất sắc trong việc vượt lên trên các tương tác dịch vụ khách hàng thông thường là Zappos. Nhóm hỗ trợ khách hàng của Zappos được liệt kê là một trong 15 công ty hàng đầu trong Chỉ số Trải nghiệm Khách hàng năm 2016 của Forrester và nổi tiếng với khả năng tạo ra trải nghiệm khách hàng có một không hai vượt xa những đôi giày phù hợp.
Zappos tự coi mình là “công ty dịch vụ tình cờ bán giày. Túi xách. Và hơn thế nữa…” Công ty thậm chí còn có “Trường WOW”, nơi đào tạo các nhà lãnh đạo hỗ trợ và đại diện hỗ trợ tuyến đầu theo triết lý dịch vụ khách hàng của Zappos . Trọng tâm này đã dẫn đến một lượng lớn hỗ trợ cho công ty vì những khách hàng hài lòng này đã tiếp tục chia sẻ câu chuyện của họ.
Ví dụ, một du khách đã quên mang theo một đôi giày yêu thích mà cô ấy đã mua từ Zappos, vì vậy cô ấy đã gọi cho dịch vụ trợ giúp đặc biệt của Zappos với hy vọng mua được một đôi khác. Tuy nhiên, cửa hàng không còn giày nữa. Thành viên nhóm hỗ trợ của Zappos đã tìm và mua những đôi giày này từ một cửa hàng đối thủ tại trung tâm mua sắm gần đó, sau đó giao tận tay đôi giày mới cho khách hàng mà không tính phí. Khách hàng rất vui mừng với dịch vụ bất ngờ này đến nỗi cô ấy đã chia sẻ câu chuyện của mình, câu chuyện này đã lan truyền chóng mặt.
Khoản đầu tư vào hỗ trợ khách hàng này cuối cùng đã mang lại lợi ích cho nhóm tiếp thị của Zappos, vì những câu chuyện như thế này nhanh chóng được lan truyền trên mạng xã hội và tạo ra tiếng vang tích cực khắp công ty.
Ngay cả khi bạn không có băng thông hoặc tài nguyên mà một công ty toàn quốc như Zappos có, nhóm hỗ trợ của bạn vẫn có thể xây dựng trải nghiệm hỗ trợ được cá nhân hóa để gây ấn tượng với khách hàng ngoài mong đợi ban đầu của họ. Một cách để làm là nhận ra nhu cầu chưa được đáp ứng của khách hàng và đưa ra giải pháp miễn phí cho nhu cầu đó.
>> Tham khảo: Quy định về mức giảm thuế GTGT.
Jamf, nhà cung cấp phần mềm cho cả doanh nghiệp lớn và doanh nghiệp nhỏ hơn, thực hiện chính xác điều đó bằng cách cung cấp dịch vụ cộng đồng có tên “Jamf Nation”. Jamf Nation là một diễn đàn cộng đồng nơi người dùng có thể kết nối với các chuyên gia CNTT có thể giúp họ quản lý phần mềm và thiết bị của mình. Người dùng cũng có thể hiểu rõ hơn về việc triển khai thiết bị, cũng như chia sẻ các phương pháp hay nhất với nhau về cách sử dụng các sản phẩm khác nhau.
Jamf không tạo ra bất kỳ giá trị tiền tệ nào từ trao đổi này, mà thay vào đó, nó xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn với khách hàng thông qua sự tham gia của cộng đồng. Với việc bổ sung diễn đàn người dùng, khách hàng của Jamf không chỉ xem công ty như một nhà phân phối phần mềm mà giờ đây còn là một nguồn thông tin. Điều này tạo ra mối quan hệ đôi bên cùng có lợi, trong đó khách hàng hài lòng rằng họ đang tối ưu hóa việc sử dụng các sản phẩm của Jamf và lưu lượng truy cập web tiếp tục quay trở lại Jamf.
3. Đứng ra khỏi đám đông.
Thật không may, không phải ngày nào cũng có cơ hội tạo ra một câu chuyện dịch vụ khách hàng lan truyền, nhưng luôn có cơ hội để cá nhân hóa trải nghiệm cho khách hàng. Nhóm dịch vụ khách hàng của bạn có cơ hội đại diện cho thương hiệu của công ty bạn ngoài việc cung cấp sản phẩm ban đầu và tạo ra giá trị vô hình giúp bạn khác biệt.
Apple có một trong những ví dụ đáng chú ý nhất về dịch vụ khách hàng với “Những thiên tài” của mình. Khi iPhone của bạn bị hỏng và bạn bước vào một cửa hàng Apple, bạn sẽ không nói chuyện với đại diện dịch vụ khách hàng. Thay vào đó, bạn nói chuyện với một Apple Genius, người đã biết mọi thứ về sản phẩm của bạn và cách khắc phục nó. Cách tiếp cận dịch vụ khách hàng này cũng đã chứng tỏ giá trị của nó, bởi vì vào năm 2017, Statista đã báo cáo rằng hơn 50% khách hàng của Apple tại Hoa Kỳ “rất hài lòng” với dịch vụ khách hàng của công ty.
Ngoài việc tăng sự hài lòng của khách hàng, chiến thuật này không chỉ khiến khách hàng cảm thấy tin tưởng hơn vào dịch vụ hỗ trợ của họ mà còn tăng thêm giá trị cho dòng sản phẩm của Apple. Bằng cách cho bạn một “Thiên tài” để làm việc cùng, Apple đang ngầm nói rằng sản phẩm của họ quá phức tạp và tiên tiến, đến mức bạn cần một người có trí thông minh phi thường để khắc phục sự cố. Nó cũng mang lại trải nghiệm tốt hơn so với tương tác hỗ trợ kỹ thuật thông thường thường kéo dài thời gian chờ đợi, thời gian hẹn gặp kỹ thuật viên yêu cầu bạn phải ở nhà cả ngày hoặc cách khắc phục sự cố phức tạp, tốn kém khác.
Một cách tuyệt vời khác để làm cho các nỗ lực dịch vụ khách hàng của bạn trở nên nổi bật là xem xét đối tượng mục tiêu của bạn và tạo một “nhóm” cho họ. “Trong nhóm” là một cảm giác chung hoặc địa vị xã hội có được từ việc tương tác với một thương hiệu. Một ví dụ về cách tiếp cận này là công ty cà phê Starbucks.
Starbucks nỗ lực ghi tên bạn lên ly cà phê của bạn để khiến bạn cảm thấy mình quan trọng và là một phần trong cộng đồng của họ — điều này cũng được thể hiện qua đồ uống sinh nhật miễn phí mà mỗi khách hàng quen của Starbucks có Thẻ Starbucks nhận được hàng năm. Nó sử dụng thực đơn lấy cảm hứng từ Ý và “nghệ nhân pha cà phê” chế biến đồ uống và đồ ăn nhẹ dành cho người sành ăn.
>> Tham khảo: Hướng dẫn các bước kê khai thuế GTGT.
Starbucks cũng cung cấp WiFi miễn phí tại các địa điểm được trang trí phong cách và tạo không gian chung để khách hàng đi chơi, làm việc và giao lưu. Điều này tạo nên sự khác biệt của Starbucks với các đối thủ cạnh tranh, vì khách hàng cảm thấy họ là một phần của cộng đồng cao cấp bằng cách lui tới các chuỗi cửa hàng. Mặc dù họ đang trả giá cao hơn cho các sản phẩm tương tự, nhưng Starbucks đã xây dựng trải nghiệm dịch vụ khách hàng có giá trị đối với khách hàng ngoài sản phẩm.
4. Chia sẻ mức độ quan tâm của bạn trên các kênh công khai.
Nếu bạn đang làm việc xuất sắc cho khách hàng của mình, điều quan trọng là bạn phải cho cả thế giới biết bạn quan tâm đến họ nhiều như thế nào. Khách hàng tin tưởng câu chuyện của những người khác thích họ hơn là nội dung tiếp thị hoặc đại diện bán hàng của bạn, vì vậy nếu bạn biết mình đang tạo ra trải nghiệm khách hàng tuyệt vời, hãy chia sẻ những câu chuyện đó với đối tượng mục tiêu của bạn.
TD Bank thực hiện chính xác điều này thông qua chiến dịch Ngày tri ân khách hàng được phát hành hàng năm vào khoảng tháng 7. Chiến dịch này nhằm mục đích ” [chiếu sáng] những khách hàng của chúng tôi đang làm việc không mệt mỏi để biến cộng đồng của chúng ta thành một nơi tốt đẹp hơn.”
Là một phần của chương trình khuyến mãi này, TD Bank tặng thưởng cho những khách hàng làm việc trong các chương trình tiếp cận cộng đồng và xã hội bằng tài khoản TD Bank miễn phí (nhằm giúp tài trợ cho công việc từ thiện của họ), một giỏ quà được cá nhân hóa và giải thưởng bằng tiền.
TD Bank tạo ra những kết nối cảm xúc mạnh mẽ với khách hàng của họ, những người rất vui khi chia sẻ câu chuyện của họ thông qua quảng cáo, bài đăng trên blog, tin tức, v.v. Một người phụ nữ thậm chí còn nhận xét rằng TD đã “làm bừng sáng cuộc đời” sau khi nhận được vé máy bay để gặp con gái trước đây cô ấy không thể mua được.
Câu chuyện lấy nước mắt của khách hàng đó hiện đã được gắn liền vĩnh viễn với TD Bank, mà thương hiệu này giờ đây có thể phát đi phát lại cho các khách hàng khác nghe nhiều lần. Thay vì quảng cáo rầm rộ về dịch vụ khách hàng tuyệt vời của mình, TD Bank đã dành thời gian để thực sự cho khách hàng thấy rằng họ thực sự quan tâm đến nỗ lực tài chính cá nhân của họ — hiện đang thực hiện quảng cáo của riêng mình.
