Có những khách hàng tiềm năng trên trang web của bạn khi chúng tôi nói chuyện — những người đó chắc chắn sẽ có câu hỏi về sản phẩm của bạn, các tính năng, trường hợp sử dụng và hơn thế nữa (nếu họ chưa có). Đội ngũ bán hàng của bạn có được hỗ trợ để trả lời những câu hỏi đó một cách hiệu quả không?
Bằng cách sử dụng tính năng trò chuyện trực tiếp, bạn có thể làm được điều đó — nó có thể giúp bạn nâng cao hiệu quả và hiệu quả của tất cả các hoạt động giao tiếp với khách hàng tiềm năng và khách hàng.
Trò chuyện trực tiếp cho phép đại diện bán hàng của bạn giải quyết đúng câu hỏi vào đúng thời điểm, cuối cùng là tăng doanh số bán hàng và khả năng mang lại trải nghiệm thú vị cho khách hàng của bạn.
Trước khi chúng tôi đi sâu vào các bước để thêm trò chuyện trực tiếp vào trang web của bạn, bạn có thể tự hỏi sự khác biệt giữa trò chuyện trực tiếp và chatbot là gì. Trước tiên hãy trình bày câu trả lời cho câu hỏi đó.
1. Sự khác biệt giữa Trò chuyện trực tiếp và Chatbot
Vậy sự khác biệt giữa trò chuyện trực tiếp và chatbot là gì?
Chatbot là một bot tự động có thể nói chuyện với khách truy cập trên trang web của bạn bằng các cuộc trò chuyện được lên kế hoạch hoặc do AI cung cấp. Mặt khác, trò chuyện trực tiếp diễn ra giữa khách hàng và đại diện con người từ công ty của bạn.
Cả trò chuyện trực tiếp và chatbot đều có vị trí riêng trong chiến lược của bạn và tốt nhất bạn nên tìm một phần mềm có thể thực hiện cả hai. Những chiến lược này thường hoạt động song song với nhau.
Bạn có thể có một chatbot thu thập thông tin từ khách truy cập và gửi những khách hàng tiềm năng đó đến một nhân viên trò chuyện trực tiếp, người có thể trả lời các câu hỏi của khách truy cập của bạn.
>> Tham khảo: Những sai lầm về CRO và cách tránh chúng.
Trò chuyện trực tiếp là một chiến lược bán hàng tuyệt vời được áp dụng để bạn có thể tạo khách hàng tiềm năng mới cho đại diện bán hàng của mình. Đại diện bán hàng có thể trả lời các câu hỏi một cách nhanh chóng, đồng thời có nhiều thời gian hơn để nói chuyện với các giao dịch đang được triển khai.
2. Hướng dẫn cài đặt live chat
Bây giờ, hãy xem các bước liên quan đến việc thêm trò chuyện trực tiếp vào trang web của bạn.
2.1. Nghiên cứu và chọn phần mềm trò chuyện trực tiếp của bạn.
Có rất nhiều công cụ cho phép bạn trò chuyện trực tuyến với khách hàng tiềm năng trong thời gian thực thông qua trò chuyện trực tiếp. Dưới đây là danh sách các công cụ trò chuyện trực tiếp tốt nhất hiện nay.
Để xác định công cụ lý tưởng của bạn, hãy bắt đầu bằng cách xác định tính năng trò chuyện trực tiếp nào quan trọng nhất đối với bạn. Tìm kiếm các công cụ có các tính năng quan trọng nhất đối với bạn (và ở mức giá mà bạn đang tìm kiếm). Ví dụ: đây là danh sách các tính năng đi kèm với Phần mềm trò chuyện trực tiếp miễn phí của HubSpot.
- Bắt đầu và chạy cuộc trò chuyện trực tiếp của bạn một cách nhanh chóng mà không cần bất kỳ mã nào nhờ trình tạo trò chuyện tích hợp và dễ sử dụng.
- Tùy chỉnh tiện ích trò chuyện trực tiếp sao cho tiện ích này có thương hiệu và bổ sung cho phần còn lại của trang web của bạn.
- Tạo và thêm các thông báo chào mừng được nhắm mục tiêu vào các trang web của bạn (ví dụ: khi các phân khúc đối tượng cụ thể mở trang web của bạn), để bạn có thể kết nối với khách truy cập khi họ đã tương tác trên trang web của bạn — điều này sẽ tăng cơ hội chuyển đổi.
- Tự động lưu tất cả các cuộc hội thoại trò chuyện trực tiếp với các liên hệ của bạn trong Hộp thư đến Cuộc trò chuyện của công cụ — cũng như trên dòng thời gian của liên hệ mà bạn đang nói chuyện — để dễ dàng lưu giữ và chia sẻ hồ sơ.
- Thực hiện các loại tương tác khác nhau với khách hàng tiềm năng và khách hàng — cụ thể là bạn có thể trả lời các cuộc trò chuyện, lên lịch cuộc họp, thực hiện cuộc gọi, gửi email và lên kế hoạch cho các tin nhắn tiếp theo, tất cả từ Hộp thư đến của Cuộc trò chuyện.
- Chọn để nhận thông báo về các cuộc trò chuyện đến qua Slack và trả lời các tin nhắn đó qua Slack, với tích hợp Slack của HubSpot.
- Thêm chatbot vào trang web của bạn để tiết kiệm thời gian đại diện — chatbot có thể đánh giá khách hàng tiềm năng, trả lời Câu hỏi thường gặp, đặt cuộc họp, v.v. cho bạn. (Chatbot có thể được cá nhân hóa vì chúng có thể lấy hoặc tham khảo thông tin liên hệ từ Cơ sở dữ liệu liên hệ của CRM của bạn).
- Chia sẻ giờ trực tuyến của nhóm bạn trong cuộc trò chuyện nếu bạn không có đại diện làm việc 24/7 để khách truy cập biết khi nào nên quay lại trang web của bạn để được hỗ trợ.
- Tích hợp với CRM của bạn để sắp xếp tất cả các tương tác và hồ sơ của khách hàng ở một vị trí duy nhất.
>> Tham khảo: Cách thể hiện sự quan tâm của bạn với dịch vụ khách hàng vượt trội.
2.2. Cài đặt trò chuyện trực tiếp trên trang web của bạn và đặt nó một cách chiến lược trên (các) trang web của bạn.
Khi bạn đã chọn phần mềm của mình, quá trình thiết lập sẽ diễn ra dễ dàng. Thông thường, phần mềm trò chuyện trực tiếp mà bạn đã chọn sẽ cung cấp cho bạn một đoạn mã để sao chép và dán vào phần phụ trợ của trang web. Hầu hết các phần mềm trò chuyện trực tiếp sẽ có hướng dẫn từng bước mà bạn có thể tham khảo.
Sau đó, đặt tiện ích trò chuyện trực tiếp của bạn một cách có chiến lược trên trang web hoặc các trang của bạn. Bạn có muốn trò chuyện trực tiếp trên blog và trang định giá của mình không? Bạn có muốn nó bật lên khi ai đó đã ở trên một trang ngay lập tức hoặc sau một khoảng thời gian nhất định không?
Hay bạn muốn cuộc trò chuyện trực tiếp của mình tồn tại trên tất cả các trang web của mình với các lời chào khác nhau? Hãy nhớ rằng khách truy cập trang web của bạn đang ở các giai đoạn khác nhau trong hành trình của người mua và yêu cầu những thứ khác nhau tùy thuộc vào trang web họ đang truy cập. Chẳng hạn, lời chào trò chuyện trực tiếp trên trang Giá của bạn phải khác với lời chào trên trang Liên hệ với chúng tôi.
Bằng cách điều chỉnh chiến lược trò chuyện trực tiếp của mình cho phù hợp với hành trình của người mua, bạn sẽ cải thiện khả năng trò chuyện để hỗ trợ hiệu quả nhu cầu của khách truy cập trên trang cụ thể đó.
2.3. Tùy chỉnh tiện ích trò chuyện trực tiếp của bạn.
Sau khi cài đặt phần mềm, hãy tùy chỉnh giao diện của tiện ích trò chuyện sao cho phù hợp với trang web của bạn và hấp dẫn về mặt hình ảnh.
Dưới đây là một số khía cạnh của tiện ích trò chuyện trực tiếp mà bạn có thể tùy chỉnh.
- Sự xuất hiện của widget.
- Thông báo chào mừng của widget.
- Tùy chọn ngôn ngữ của widget.
2.4. Tích hợp trò chuyện trực tiếp với CRM của bạn (và các công cụ kinh doanh khác).
Khi bạn đang nghiên cứu phần mềm trò chuyện trực tiếp, hãy tìm các tùy chọn tích hợp với các công cụ khác bao gồm CRM hoặc phần mềm bán hàng của bạn.
Điều này sẽ làm cho tất cả các tương tác hiệu quả hơn (không phải nhảy giữa các công cụ và màn hình). Sau đó, các bản ghi giao tiếp, bản ghi và bản ghi kết quả được lưu tự động (và do đó dễ dàng truy cập, sắp xếp và chia sẻ).
Chẳng hạn, tính năng trò chuyện trực tiếp của HubSpot tích hợp trực tiếp với CRM để nhân viên của bạn biết chính xác họ đang trò chuyện với ai (khách hàng tiềm năng, khách hàng lâu năm hoặc người liên hệ mới) và có thể xem mọi tương tác hoặc mua hàng trước đây.
2.5. Thêm đại diện bán hàng vào cuộc trò chuyện trực tiếp của bạn.
Một phần quan trọng trong quy trình của bạn là thêm đại diện bán hàng vào cuộc trò chuyện trực tiếp của bạn. Sau khi trò chuyện trực tiếp được thiết lập, nó sẽ tự động chỉ định các cuộc trò chuyện cho đại diện bán hàng.
Khi đại diện bán hàng được kết hợp, đã đến lúc hướng dẫn họ cách sử dụng phần mềm và cách chuyển khách hàng tiềm năng thông qua trò chuyện trực tiếp.
Tùy thuộc vào công cụ trò chuyện trực tiếp của bạn, bạn có thể phân loại thủ công các tin nhắn trò chuyện trực tiếp đến này hoặc chúng sẽ được tự động chỉ định cho các thành viên trong nhóm của bạn.
Chẳng hạn, công cụ trò chuyện trực tiếp của HubSpot mặc định sao cho tất cả các cuộc hội thoại đến sẽ không được chỉ định trong hộp thư đến của bạn để nhóm của bạn phân loại.
Nếu nhóm của bạn chỉ định người đại diện cho các ghế trả phí (trên Trung tâm bán hàng hoặc Trung tâm dịch vụ), bạn có thể định tuyến các cuộc hội thoại đến cho các thành viên nhóm cụ thể.
>> Tham khảo: Giải đáp một số thắc mắc về quyết toán thuế TNCN.
2.6. Lên kế hoạch cho các cuộc trò chuyện bán hàng của bạn.
Khi phần mềm trò chuyện trực tiếp của bạn được tích hợp với CRM, hãy lên kế hoạch cho các cuộc trò chuyện mà đại diện bán hàng của bạn sẽ có.
Bạn có thể sử dụng chatbot khi bắt đầu cuộc trò chuyện trực tiếp để thu thập thông tin về khách hàng tiềm năng đủ điều kiện cho họ ở một lãnh thổ hoặc chỉ định đại diện cụ thể.
Mẹo chuyên nghiệp: Nếu sử dụng Phần mềm trò chuyện trực tiếp miễn phí HubSpot, bạn có thể tạo Hộp thư đến cuộc trò chuyện để quản lý, thực hiện, chia sẻ và chỉ định tất cả các cuộc hội thoại với khách truy cập và khách hàng của mình thông qua trò chuyện trực tiếp, chatbot, v.v. từ một địa điểm duy nhất.
Được trang bị thông tin này, đại diện bán hàng của bạn sẽ có thể đặt những câu hỏi cần thiết để giải quyết cho khách hàng.
2.7. Thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng trò chuyện trực tiếp.
Sau khi khách hàng tiềm năng nói chuyện với bạn qua trò chuyện trực tiếp và nhận được câu trả lời họ cần, hãy gửi bản khảo sát tiếp theo để hỏi về trải nghiệm của họ.
Họ có thích sử dụng tính năng trò chuyện trực tiếp không? Nó có giúp họ trong quá trình ra quyết định không? Họ có trải nghiệm thú vị khi trò chuyện với một trong những đại diện của bạn không? Việc triển khai khảo sát vào thời điểm này cho phép bạn hiểu được trải nghiệm của khách hàng khi trò chuyện trực tiếp và cải thiện chiến lược trò chuyện trực tiếp của mình nếu cần.
Với HubSpot, bạn có thể nhanh chóng gửi bản khảo sát về mức độ hài lòng và phản hồi (với sự trợ giúp của Phần mềm Phản hồi của Khách hàng) cho khách hàng của mình — tùy chỉnh và tự động hóa bản khảo sát để những người liên hệ của bạn có thể nhanh chóng cho bạn biết về trải nghiệm của họ. Sau đó, bạn có thể tổng hợp tất cả phản hồi trò chuyện trực tiếp dựa trên khảo sát khác để xác định thông tin chi tiết hữu ích trên quy mô lớn hơn.
