Cửa hàng Apple đầu tiên được khai trương vào ngày 19 tháng 5 năm 2001 tại Tysons, Virginia. Sau đó, giá của một cổ phiếu Apple là 1,68 USD.
Ngày nay, Apple là một trong những công ty có giá trị nhất trên thế giới với số cổ phiếu trị giá gần 200 USD. Kể từ đó, Apple đã mở 506 cửa hàng trên 24 quốc gia, thu hút 500 triệu lượt khách mỗi năm.
Khi các chuyên gia phân tích những gì Apple đã làm đúng, họ thường tập trung vào phát triển sản phẩm. Các mặt hàng sáng tạo như iPod, iPhone và iPad đã tạo ra thị trường mới và thu hút hàng triệu khách hàng.
>> Tham khảo: 5 loại phương tiện truyền thông xã hội và ưu và nhược điểm của từng loại.
Tuy nhiên, nền tảng cho sự phát triển của công ty là văn hóa dịch vụ khách hàng ám ảnh nhằm biến những người mua một lần thành những người ủng hộ khách hàng.
Trong bài đăng này, hãy cùng xem cách Apple giữ chân khách hàng và nêu ra những bài học mà bạn có thể áp dụng cho doanh nghiệp của mình.
1. Chọn các kênh phù hợp để tương tác với khách hàng.
Các cửa hàng của Apple đã trở thành một phần trung tâm trong trải nghiệm của khách hàng kể từ khi Steve Jobs tiếp quản vào năm 1997.
Trước đó, máy tính Apple được bán thông qua các chuỗi cửa hàng và các cửa hàng được ủy quyền khác. Công ty không cảm thấy thoải mái với mô hình này khi Apple cắt đứt quan hệ với hơn 10.000 nhà bán lẻ bên thứ ba.
Sau đó, công ty đã mở cửa hàng Apple đầu tiên và đại tu toàn bộ trang web của mình.
Dịch vụ do người bán lại bên thứ ba cung cấp có ảnh hưởng đến danh tiếng của công ty bạn. Apple quyết định rằng họ không cảm thấy thoải mái với sự đánh đổi này và đưa ra quyết định chuyển dịch vụ khách hàng vào nội bộ.
Điều này đã cho phép Apple kiểm soát mọi phần của trải nghiệm khách hàng.
Đây có thể không phải là một lựa chọn cho bạn. Nếu đúng như vậy, hãy xem xét cách bạn có thể hỗ trợ khách hàng sau khi họ mua sản phẩm của bạn.
Điều này có thể được thực hiện bằng cách quảng cáo các kênh mà mọi người sử dụng để liên hệ với nhóm hỗ trợ của bạn. Các kênh truyền thông xã hội như Twitter và Facebook là những lựa chọn hiệu quả để cung cấp hỗ trợ khách hàng ngay lập tức.
2. Tập trung vào việc tối ưu hóa môi trường mua hàng của khách hàng.
Việc chuyển đổi từ người bán bên thứ ba sang điều hành các cửa hàng của riêng mình đã giúp Apple kiểm soát nhiều hơn đối với dịch vụ khách hàng của mình.
Nó kiểm soát tất cả các khía cạnh của trải nghiệm khách hàng từ cách bố trí cửa hàng đến cách nhân viên tương tác với khách hàng.
Bạn có thể thấy bao nhiêu suy nghĩ đã đổ dồn vào cửa hàng Apple đầu tiên khi bạn xem xét thiết kế của nó. Cửa hàng đầu tiên được chia thành ba phần riêng biệt:
- Lối vào của cửa hàng giới thiệu dòng sản phẩm của Apple, được chia nhỏ theo nhân khẩu học mục tiêu.
- Trung tâm của cửa hàng được dành cho các ví dụ về cách một người có thể sử dụng sản phẩm của Apple. Phần này của cửa hàng được chia nhỏ theo chủ đề với các phần dành cho âm nhạc, phim, ảnh và trẻ em.
- Mặt sau của cửa hàng tổ chức “Genius Bar.” Đây là nơi khách hàng có thể sửa chữa sản phẩm và giải quyết các vấn đề về dịch vụ khách hàng.
Ba phần này phù hợp với các giai đoạn cuối cùng của hành trình khách hàng. Để có giải thích sâu hơn về cách hình dung cửa hàng, hãy xem video này về Steve Jobs.
>> Tham khảo: Chiến thuật bán hàng khiến khách hàng tiềm năng nói “Có” và khi nào nên sử dụng chúng.
Cách thiết lập này đảm bảo khách hàng không chỉ tìm hiểu về sản phẩm mà còn dùng thử sản phẩm tại cửa hàng. Sau khi mua hàng, Apple giúp khách hàng giải quyết các vấn đề của họ dễ dàng nhất có thể bằng cách cung cấp hỗ trợ trong cửa hàng của mình.
Việc tập trung vào việc kiểm soát trải nghiệm của khách hàng tại điểm tiếp xúc đã đóng một vai trò quan trọng trong việc tạo ra vô số người hâm mộ Apple.
Và, do có bao nhiêu người vào thời điểm đó mong đợi các cửa hàng sẽ thất bại, mô hình này đã chứng tỏ là có lợi nhuận đáng ngạc nhiên. Với mức giá 5.546 USD, các cửa hàng của Apple có doanh thu trên mỗi foot vuông cao nhất trên thị trường bán lẻ Hoa Kỳ.
3. Đừng sợ thay đổi.
Đây có lẽ là bài học khó nhất. Đừng ngại thực hiện những thay đổi quan trọng nếu bạn nghĩ rằng nó sẽ mang lại lợi ích cho công ty của bạn — nhưng hãy thực hiện một cách thận trọng. Bạn có thể thấy cách Apple thực hiện quá trình chuyển đổi theo ba giai đoạn:
- Nó giảm sự phụ thuộc vào các nhà bán lẻ bên thứ ba bằng cách cắt đứt quan hệ với hơn 10.000 cửa hàng.
- Nó đã triển khai một cửa hàng trong cách tiếp cận cửa hàng, đầu tiên là với CompUSA và sau đó là Best Buy.
- Khi thấy doanh số bán máy tính Apple tăng lên, Apple đã mở các cửa hàng của riêng mình.
Mỗi phần của quá trình này vốn đã có rủi ro. Công ty đã giảm thiểu rủi ro bằng cách thực hiện kế hoạch marketing theo từng giai đoạn.
Mặc dù vậy, hầu hết mọi người vào thời điểm đó đều nghĩ rằng thử nghiệm bán lẻ của Apple sẽ là một thất bại. Điều đó có thể xảy ra, nhưng việc tiếp cận từng rủi ro một cách thận trọng đã giúp Apple đạt được thành công.
4. Dạy nhân viên của bạn về tâm lý học ứng dụng
Tâm lý học ứng dụng sẽ đóng một vai trò trong cách đại diện của bạn đối phó với khách hàng. Điều này được công nhận rộng rãi trong doanh số bán hàng khi các công ty Hoa Kỳ chi 15 tỷ đô la mỗi năm để đào tạo đội ngũ bán hàng của họ về kỹ năng giao tiếp và quản lý khách hàng.
Một phần đáng kể trong Sách bài tập dành cho sinh viên đào tạo thiên tài của Apple – sách hướng dẫn dành cho những thiên tài mới của Apple – xem xét các kỹ năng của con người. Lấy ví dụ dưới đây từ trang 45 bao gồm các cử chỉ phi ngôn ngữ.
Những lời khuyên này vượt xa sự hiểu biết chung về ngôn ngữ cơ thể. Hầu hết mọi tương tác có thể tưởng tượng được với khách hàng đều đã được lên kịch bản. Một ví dụ điển hình là Ba chữ F: Cảm thấy, Cảm thấy, Tìm thấy.
Ba chữ F được sử dụng để tạo ra sự đồng cảm với một khách hàng tiềm năng đang nhầm lẫn hoặc có thông tin sai lệch. Sổ làm việc bao gồm một ví dụ theo kịch bản về cách cuộc trò chuyện này có thể diễn ra.
Khách hàng: Máy Mac quá đắt.
Nhân viên Apple: Tôi có thể thấy bạn cảm thấy như thế nào. Tôi cảm thấy giá hơi cao, nhưng tôi thấy đó là một giá trị thực sự vì tất cả các tính năng và phần mềm được tích hợp sẵn.
Apple đã phát triển một hệ thống đào tạo dựa trên sự hiểu biết về tâm lý và kỹ năng con người. Khi có hệ thống này, bạn có thể tăng số lượng cửa hàng của mình trong khi vẫn duy trì dịch vụ khách hàng chất lượng cao.
5. Đầu tư vào đào tạo dịch vụ khách hàng.
Khi xem lại Genius Training Student Workbook, bạn có thể thấy Apple đã nỗ lực như thế nào trong việc phát triển một hệ thống quản lý các tương tác với khách hàng.
Công ty muốn tạo ấn tượng tích cực đối với mọi khách hàng và hiểu rằng cách tốt nhất để làm điều này là đào tạo nhân viên của mình để đáp ứng những kỳ vọng đó.
Nếu bạn muốn nhân viên của mình cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời, bạn cần dành thời gian để đào tạo họ. Kỹ năng con người phải là một phần cốt lõi trong mô hình đào tạo nhân viên mới của nhóm hỗ trợ của bạn.
Việc tạo ra sự nhất quán này đặc biệt quan trọng đối với các công ty toàn cầu muốn cung cấp trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.
>> Tham khảo: Trường hợp nào doanh nghiệp ngừng sử dụng hóa đơn điện tử?
6. Tạo ra một quy trình tuyển dụng nghiêm ngặt
Theo bộ phận PR của công ty, làm việc cho một cửa hàng Apple còn khó hơn là vào Harvard. Apple có một quy trình tuyển dụng nghiêm ngặt.
Tùy thuộc vào sự cạnh tranh cho một công việc, ứng viên có thể phải hoàn thành năm cuộc phỏng vấn trong sáu tuần trước khi họ được chọn cho một vị trí.
Chủ cửa hàng được dạy để xem xét nhiều hơn trình độ học vấn khi tuyển dụng một ứng viên. Theo Carmine Gallo, tác giả của cuốn sách The Apple Experience, hai câu hỏi lớn mà nhân viên của Apple đặt ra là:
- Người này có thể cung cấp dịch vụ khách hàng ở cấp độ Ritz-Carlton không?
- Họ có hiển thị grit không? Hay nói cách khác, liệu họ có thể đối đầu với Steve Jobs?
Khi nói đến sự gan góc, Apple đang tìm kiếm những người quyết tâm đạt được mục tiêu. Ngoài ra, nó muốn những nhân viên có thể đưa ra phản hồi quan trọng khi cần thiết. Điều này giúp tránh tư duy nhóm, tác động tiêu cực đến các tổ chức.
Kết quả của triết lý tuyển dụng này là một lực lượng lao động đa dạng đến từ những nền tảng rất khác nhau nhưng có chung những đặc điểm tính cách chính.
Khi chọn người để thuê tại doanh nghiệp của bạn, hãy xem xét văn hóa công ty và yêu cầu công việc của bạn. Đừng để kinh nghiệm nghề nghiệp hoặc sự sẵn sàng đồng ý với bạn của một người xác định người bạn chọn.
Sự đa dạng trong lực lượng lao động của bạn và sự khác biệt về quan điểm có thể là sức mạnh mang lại điều tốt nhất cho mọi người.
