Vào năm 2013, Forrester Research đã công bố hai nghiên cứu về quản lý công nghệ và chiến lược cạnh tranh với tên gọi “Thời đại của khách hàng”.
Ngay sau đó, các nhà nghiên cứu, nhà tiếp thị và lãnh đạo doanh nghiệp đều coi năm 2010 là năm kết thúc của “Kỷ nguyên thông tin” và bắt đầu “Kỷ nguyên khách hàng” – một chiến thắng khá thuận lợi cho Forrester, phải không?
Tuy nhiên, giờ đây chúng ta đã bước vào thời đại kinh doanh mới này, điều đó có ý nghĩa gì đối với các thương hiệu hoạt động trong các ngành có tính cạnh tranh cao? Trải nghiệm của khách hàng đã thay đổi như thế nào và các công ty có thể làm gì bây giờ để đáp ứng mong đợi của khách hàng mới?
Trong bài đăng này, chúng tôi sẽ trả lời tất cả những câu hỏi này, bắt đầu bằng cách chúng tôi tìm hiểu độ tuổi của khách hàng ngay từ đầu. Sau đó, chúng ta sẽ nói về ý nghĩa của sự thay đổi này đối với các doanh nghiệp và cách họ có thể thành công trong môi trường hướng đến khách hàng ngày nay.
>> Tham khảo: 6 cách để có thêm khách hàng mới tiềm năng.
Ngày nay, các thương hiệu có thể bị “hủy hợp đồng” gần như ngay lập tức sau khi đăng một dòng tweet lừa đảo hoặc vướng vào một vụ bê bối PR. Và, trong một số trường hợp, chỉ cần một trải nghiệm khách hàng tồi tệ là mọi thứ có thể trở thành một sự cố lan truyền.
1. Tại sao nhận biết độ tuổi khách lại quan trọng?
Bởi vì khách hàng được kết nối nhiều hơn bao giờ hết. Nếu bạn có trải nghiệm tồi tệ với một thương hiệu, bạn có thể đăng nó lên mạng xã hội và hàng trăm người theo dõi của bạn có thể xem và chia sẻ nó. Nếu bài đăng của bạn thu hút được sự chú ý và nó bắt đầu lan truyền, thì vài trăm người theo dõi đó có thể nhanh chóng biến thành vài nghìn hoặc thậm chí một triệu.
Ở quy mô nhỏ hơn, các trang web đánh giá của bên thứ ba như Yelp và Google trao quyền cho người tiêu dùng chia sẻ trải nghiệm mà họ đã có với các doanh nghiệp khác nhau. Bằng cách đó, những người quan tâm đến những thương hiệu này có thể đọc các bài đánh giá và quyết định xem họ có muốn mua sắm tại một công ty nhất định hay không. Đọc các bài đánh giá của khách hàng đã trở thành thói quen đối với hầu hết người tiêu dùng đến nỗi gần 93% tất cả các quyết định mua hàng hiện nay đều bị ảnh hưởng bởi các bài đánh giá trực tuyến.
>> Tham khảo: 3 lời khuyên cho bất kỳ ai làm việc trong lĩnh vực bán hàng.
Tuy nhiên, không phải lúc nào người tiêu dùng cũng có nhiều ảnh hưởng đến hành trình khách hàng của họ. Các doanh nghiệp đã từng thống trị câu chuyện và quyết định những gì khách hàng nghe và nhìn thấy từ thương hiệu. Người tiêu dùng không thể tiếp cận theo thời gian thực và phải dựa vào các chiến dịch tiếp thị để có được thông tin của họ về một công ty.
Hãy cùng khám phá cách mối quan hệ này phát triển thành như ngày nay trong phần bên dưới.
2. Làm thế nào chúng ta biết được độ tuổi của khách hàng?
2.1. Tuổi sản xuất
Vào đầu những năm 1900, Châu Âu và Hoa Kỳ sắp kết thúc cuộc Cách mạng Công nghiệp và các công ty có hoạt động sản xuất quy mô lớn đang thống trị các ngành công nghiệp của họ. Nếu bạn muốn khám phá một công ty hoặc sản phẩm mới, bạn có thể tìm thấy nó ở thị trấn địa phương của bạn hoặc nghe về nó từ hàng xóm của bạn. Bạn cũng phải đến cửa hàng để mua hoặc đặt hàng từ danh mục gửi qua thư của công ty.
Trong hệ thống này, các công ty quyết định toàn bộ quá trình mua hàng và bất kỳ thông tin nào được công bố về thương hiệu đều do công ty quảng bá. Vì không có hệ thống phân phối đại trà nên điều quan trọng đối với các thương hiệu là sản xuất các sản phẩm chất lượng cao và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng. Vì họ chỉ có thể tiếp cận khách hàng ở những khu vực gần nhất nên họ cần đảm bảo rằng những người này hài lòng và sẵn sàng quay lại doanh nghiệp.
2.2. Tuổi phân phối
Vào những năm 1960, phương tiện giao thông hiện đại đã giúp việc vận chuyển sản phẩm đến khắp nơi trên thế giới trở nên khả thi. Các doanh nghiệp không còn bị giới hạn trong thị trường địa lý địa phương của họ và có thể bắt đầu suy nghĩ toàn cầu về mặt phân phối.
Sản phẩm phụ của điều này là sự hài lòng của khách hàng đã nhường chỗ cho dữ liệu định lượng như doanh thu và tỷ lệ thu hút khách hàng. Vì các doanh nghiệp có thể tiếp cận nhiều khách hàng hơn nên họ có thể mắc nhiều sai lầm hơn. Rốt cuộc, không có internet để khách hàng phàn nàn. Họ chỉ có thể quay lại doanh nghiệp để báo cáo vấn đề hoặc nói với những người bạn thân về sự không hài lòng của họ.
Những gì điều này đã làm là nghiêng quy mô có lợi hơn cho các doanh nghiệp. Giờ đây, họ kiểm soát hệ thống thông tin liên lạc một chiều, vì vậy họ có thể nói bất cứ điều gì họ muốn về thương hiệu mà không thực sự phải sao lưu. Cũng không có phương tiện truyền thông xã hội hoặc internet để khách hàng chia sẻ thông tin, vì vậy các doanh nghiệp ít chịu trách nhiệm hơn về trải nghiệm kém của khách hàng.
2.3. Thời đại thông tin
Cán cân bắt đầu nghiêng theo hướng ngược lại khi chúng ta bước vào “Thời đại thông tin”. Tại đây, người tiêu dùng có quyền truy cập internet và cuối cùng có thể khám phá nội dung không phải do doanh nghiệp tạo ra.
Điều này đã mở ra cơ hội cho những thứ như trang web đánh giá của bên thứ ba và diễn đàn cộng đồng, nơi khách hàng có thể bày tỏ ý kiến của mình về các sản phẩm và công ty khác nhau.
Lúc này, quyền lực giữa doanh nghiệp và khách hàng vẫn chưa đồng đều. Mặc dù giờ đây khách hàng có thể chia sẻ một số thông tin với nhau, nhưng thông tin này không phải theo thời gian thực cũng như không đủ tổ chức để tạo ra tác động thực sự đến doanh nghiệp.
Trong khi một số công ty đang sử dụng internet để phân tích phản hồi của khách hàng, hầu hết đang tận dụng nó như một công cụ tiếp thị để thu hút khách hàng mới.
>> Tham khảo: Khấu hao là gì? Cách tính khấu hao.
2.4. Tuổi của khách hàng
Forrester đánh dấu Thời đại của Khách hàng là năm 2013, nhưng chúng tôi thực sự bước vào thời đại này vào năm 2008 với sự gia tăng phổ biến của các nền tảng truyền thông xã hội như Facebook và Twitter.
Facebook và Twitter bất ngờ tạo ra một thế giới nơi người tiêu dùng từ khắp nơi trên thế giới có thể nói chuyện với nhau về trải nghiệm của họ với các thương hiệu khác nhau.
Họ có thể trả lời các tin nhắn tiếp thị trong thời gian thực và đăng nội dung của riêng họ lên trang mạng xã hội của thương hiệu.
Điều này tạo ra sân chơi bình đẳng đáng kể vì giờ đây khách hàng có thể nói chuyện cởi mở về trải nghiệm của họ với một thương hiệu và chia sẻ nó cho mọi người cùng xem.
Nếu một khách hàng có trải nghiệm kém, họ không chỉ nói với doanh nghiệp. Họ tweet về nó cho bạn bè của họ, những người trả lời và tweet lại cho đến khi hàng trăm người biết về nó.
Điều này đặt các thương hiệu vào một tình thế khó khăn khi họ không chỉ giải quyết ý kiến của một khách hàng mà có khả năng là hàng nghìn khách hàng.
Bây giờ chúng tôi đã giải thích độ tuổi của khách hàng là gì, bạn có thể tự hỏi điều đó có ý nghĩa gì đối với doanh nghiệp của bạn. Chúng ta sẽ nói thêm về điều đó trong phần dưới đây.
3. Độ tuổi của khách hàng có ý nghĩa gì đối với doanh nghiệp?
3.1. Người tiêu dùng có nhiều ảnh hưởng hơn trước.
Bài học rút ra quan trọng nhất từ Thời đại của Khách hàng là người tiêu dùng có nhiều ảnh hưởng hơn đến quá trình mua hàng so với trước đây. Theo truyền thống, các doanh nghiệp có toàn quyền kiểm soát việc sản xuất, phân phối và quảng cáo sản phẩm của họ. Giờ đây, khách hàng có các nguồn lực của riêng họ mà họ có thể sử dụng để tạo đòn bẩy cho một thương hiệu.
Ví dụ: phương tiện truyền thông xã hội là một công cụ tuyệt vời để thu hút sự chú ý của một thương hiệu trực tuyến. Đây là một ví dụ từ một khách hàng Spotify đã yêu cầu thêm một bài hát mới vào dịch vụ.
Spotify không chỉ phản hồi nhanh chóng yêu cầu của khách hàng mà bạn còn phải thích thú với sự bổ sung thông minh của bài hát “Here for You”.
Những trải nghiệm như thế này hiện rất cần thiết cho dịch vụ khách hàng. Nếu thương hiệu của bạn có tài khoản mạng xã hội, khách hàng sẽ không ngại chia sẻ ý kiến hoặc mối quan tâm của họ.
3.2. Các thương hiệu cần nắm bắt giao tiếp hai chiều.
Một bộ phận người tiêu dùng có nhiều quyền lực hơn đồng nghĩa với việc họ có thể giao tiếp cởi mở với các thương hiệu trong thời gian thực — và họ cũng có thể làm điều đó theo nhóm.
Chúng tôi đã đề cập một cách với phương tiện truyền thông xã hội, nhưng một cách khác là thông qua đánh giá của khách hàng. Việc chia sẻ trải nghiệm của bạn với một thương hiệu trực tuyến chưa bao giờ dễ dàng hơn thế và có rất nhiều trang web đánh giá nơi bạn có thể viết bao nhiêu tùy thích về một công ty. Bạn thậm chí có thể làm điều đó một cách ẩn danh nếu bạn thực sự muốn chỉ trích một thương hiệu.
Ngoài ra, điện thoại di động ngày nay có thể quay phim và chụp ảnh mọi thứ, đồng thời chúng có thể chia sẻ nội dung này với đông đảo khán giả ngay lập tức. Bạn thậm chí không cần phải viết về trải nghiệm của mình vì thay vào đó, bạn chỉ cần chụp ảnh hoặc quay video. Những hình ảnh này thường sẽ tạo ra nội dung hấp dẫn hơn, gây ra nhiều ảnh hưởng hơn đến danh tiếng của thương hiệu.
Nếu các thương hiệu muốn duy trì hình ảnh tích cực, họ cần sẵn sàng trả lời các khiếu nại của khách hàng trực tuyến — ngay cả khi chúng không được báo cáo trực tiếp với nhóm hỗ trợ của bạn. Làm như vậy sẽ giúp bạn giảm bớt sự rời bỏ của khách hàng và thậm chí có thể biến một số đánh giá tiêu cực đó thành tích cực.
3.3. Nếu bạn muốn chiếm được lòng tin của khách hàng, bạn phải đặt nhu cầu của họ lên hàng đầu.
Trong thời đại của khách hàng, người tiêu dùng giống như người yêu cũ mà bạn muốn quay lại nhưng chưa chắc bạn đã thực sự thay đổi. Họ muốn tin tưởng rằng doanh nghiệp của bạn đã phát triển và hiện sẵn sàng cam kết thực hiện mối quan hệ đôi bên cùng có lợi, nhưng quá khứ của bạn với nhau chỉ khiến họ khó tin tưởng bạn. Họ cần biết rằng doanh nghiệp của bạn là chân chính và có ý định chân thành trước khi họ có thể tiếp tục.
Giành được lòng tin của khách hàng đến từ việc liên tục cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc. Điều đó có nghĩa là đặt nhu cầu của khách hàng lên hàng đầu, ngay cả khi điều đó phải trả giá bằng việc kinh doanh của bạn. Thật dễ dàng để đối xử tốt với khách hàng khi họ hài lòng với công ty của bạn, nhưng thử thách thực sự là khi họ cần điều gì đó nằm ngoài phạm vi hỗ trợ của bạn.
Tuy nhiên, phần thưởng là những khách hàng trung thành sẽ gắn bó với một thương hiệu mà họ tin tưởng. 69% người tiêu dùng sẽ vẫn trung thành với các thương hiệu đáng tin cậy của họ ngay cả khi đối thủ cạnh tranh của họ đang nhận được đánh giá tốt hơn. Họ cũng sẽ ủng hộ những thương hiệu này, với 76% nói rằng họ sẽ giới thiệu các công ty mà họ tin tưởng khi được yêu cầu giới thiệu.
3.4. Khách hàng là cố vấn, không phải là người ra quyết định.
Trước khi bạn vội vàng rời khỏi bài đăng này và thiết kế lại toàn bộ doanh nghiệp của mình để xoay quanh trải nghiệm của khách hàng, hãy nhớ rằng khách hàng cuối cùng là những cố vấn chứ không phải những người ra quyết định thực sự tại công ty của bạn.
Họ có thể đưa ra một số lời khuyên hữu ích về cách bạn có thể cải thiện sản phẩm và dịch vụ của mình, nhưng họ không làm việc tại công ty của bạn hàng ngày như bạn và nhóm của bạn.
Với suy nghĩ này, bạn cần lưu ý rằng bạn không phản ứng thái quá với mọi phản hồi tiêu cực mà nhóm của bạn nhận được. Nếu bạn nhận được đánh giá tiêu cực, hãy ghi lại và đăng nhập vào bộ phận trợ giúp để bạn có thể phân tích sau. Nếu bạn bắt đầu thấy các bài đánh giá giống nhau chồng chất, thì có lẽ đã đến lúc cân nhắc thay đổi.
3.5. Dịch vụ khách hàng tuyệt vời là một lợi thế cạnh tranh.
Tin tốt là, nếu bạn cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc, đó có thể là một lợi thế cạnh tranh giúp bạn thăng tiến trong ngành của mình.
Trên thực tế, nghiên cứu cho thấy 86% mọi người sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để có trải nghiệm khách hàng tuyệt vời hơn là trải nghiệm kém.
Dịch vụ khách hàng tuyệt vời nâng cao sức hấp dẫn của doanh nghiệp bạn, vì vậy, ngay cả khi sản phẩm của bạn đắt hơn một chút so với đối thủ cạnh tranh, thì dịch vụ của bạn có thể là công cụ cân bằng tuyệt vời để thu hút những người mua thiếu quyết đoán.
Lấy quảng cáo Zappos này làm ví dụ.
Zappos sử dụng câu chuyện có thật của khách hàng để quảng bá dịch vụ khách hàng của mình tuyệt vời như thế nào.
Zappos biết đối tượng mục tiêu của mình coi trọng dịch vụ chất lượng cao, vì vậy họ đặt đội ngũ hỗ trợ lên hàng đầu và trung tâm khi quảng bá thương hiệu của mình.
Đây là một cách tiếp cận rất hiệu quả vì người xem có thể tin tưởng những quảng cáo này vì chúng được lấy từ những câu chuyện có thật của khách hàng.
>> Tha khảo: Quản trị tài chính doanh nghiệp là gì?
4. Điều gì theo tuổi của khách hàng?
Nếu chúng tôi xem lại dòng thời gian mà chúng tôi đã mô tả trước đó trong bài đăng này, bạn có thể tự hỏi điều gì sẽ xảy ra sau Thời đại của Khách hàng. Mặc dù khó dự đoán tương lai, nhưng chúng ta có thể phỏng đoán rằng các yếu tố của thời đại này sẽ tiếp tục ảnh hưởng đến các doanh nghiệp theo thời gian. Rốt cuộc, chúng tôi vẫn sử dụng sản xuất để tạo ra sản phẩm, phương tiện giao thông hiện đại để phân phối toàn cầu và internet để nghiên cứu và khám phá các thương hiệu mới.
Các doanh nghiệp có thể sẽ tiếp tục đặt khách hàng lên hàng đầu và áp dụng hệ thống giao tiếp hai chiều khi chúng ta tiến gần hơn đến sự cân bằng quyền lực bình đẳng hơn giữa thương hiệu và người tiêu dùng.
