Các doanh nghiệp thành công hỗ trợ khách hàng. Đó là điều cơ bản — và ảnh hưởng đến khách hàng, đại diện hỗ trợ và toàn bộ doanh nghiệp của bạn.
Hợp lý hóa quy trình này cho phép nhóm dịch vụ của bạn duy trì hộp thư đến có tổ chức và hỗ trợ khách hàng hiệu quả hơn. Với tư cách là đại diện hỗ trợ của HubSpot, tôi biết rằng việc quản lý hàng đợi rất khó khăn, vì vậy tôi rất biết ơn vì chúng tôi có một quy trình cụ thể để giải đáp các thắc mắc của khách hàng.
Tự động hóa yêu cầu hỗ trợ có thể tạo ra hoặc phá vỡ năng suất của nhóm bạn. Có nhiều công ty cung cấp các công cụ trợ giúp truyền thống và nền tảng kiến thức, trong khi các công ty khác cung cấp môi trường trò chuyện trực tiếp. HubSpot sở hữu những điều tốt nhất của cả hai thế giới và cho phép các doanh nghiệp hợp lý hóa việc liên lạc giữa các yêu cầu của khách hàng và yêu cầu hỗ trợ — bất kể phương tiện nào.
Trong bài đăng này, chúng tôi sẽ đề cập đến năm cách giúp bạn có thể tổ chức nhóm dịch vụ của mình và giải quyết các nhu cầu của khách hàng cũng như doanh nghiệp của bạn.
1. Xác định đường dẫn dịch vụ khách hàng của bạn
Khi thiết lập bánh đà dịch vụ của mình, trước tiên bạn muốn tìm hiểu xem khách hàng của mình sẽ tiếp cận như thế nào. Các sản phẩm và dịch vụ của bạn chủ yếu được tìm thấy trên trang web của bạn?
Nếu vậy, hỗ trợ trò chuyện trực tiếp có thể dành cho bạn. Nếu các dịch vụ của bạn thường được xử lý bên ngoài trang web chính của bạn hoặc trên một nền tảng khác hoàn toàn, thì kênh hỗ trợ qua email có thể hoạt động tốt nhất. Đây là hai công cụ sẽ giúp nhóm của bạn thiết lập lộ trình dịch vụ khách hàng thành công:
Một luồng trò chuyện sẽ đưa ra phản hồi nhanh chóng từ bot mà không cần nhóm của bạn thực sự cần phải trực tuyến. Nó có thể dễ dàng phân khúc khách hàng thành các danh mục chính xác, sau đó tạo một phiếu hỗ trợ và nhiệm vụ để theo dõi.
Việc gửi email sẽ mang lại cảm giác cá nhân hơn, ngay cả khi sử dụng công cụ mẫu hoặc đoạn trích. Phương pháp này có lẽ là phương pháp chủ đạo và thực tế hơn trong số hai phương pháp và là một cách tuyệt vời để kết nối trực tiếp với khách hàng. Khi ai đó gửi email cho địa chỉ hỗ trợ của bạn, bạn có thể tự động tạo một yêu cầu với các thuộc tính cụ thể — sau đó bạn sẵn sàng phản hồi.
>> Tham khảo: Tại sao kể chuyện sẽ là kỹ năng kinh doanh quan trọng?
2. Tận dụng báo cáo của bạn
Khi vé đến, bạn sẽ muốn liên tục đo lường thành công của mình bằng cách sử dụng báo cáo. Dưới đây là một số câu hỏi bạn nên hỏi để hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng:
- Lượng vé cao nhất đến từ đâu? Điều này sẽ giúp bạn phục vụ cơ sở khách hàng của mình và cho phép họ tiếp cận thông qua kênh thuận tiện nhất cho họ.
- Bạn đóng vé nhanh như thế nào — và ai đang đóng vé? Các số liệu hữu ích cho bất kỳ môi trường nhóm nào và việc thêm báo cáo này sẽ giúp bạn theo dõi thành công và năng suất.
- Bạn có thể tìm ra ai đang làm gì và tại sao nó hoạt động.
Có bao nhiêu vé đến theo thời gian? Một báo cáo cơ bản sẽ cho phép các doanh nghiệp biết thời gian nào trong năm, tháng hoặc tuần bận rộn nhất đối với họ và chuẩn bị cho phù hợp.
3. Sắp xếp và ưu tiên các câu hỏi của khách hàng
Dựa trên những gì doanh nghiệp của bạn làm và số lượng sản phẩm hoặc dịch vụ bạn có, bạn sẽ cần tìm ra cách tốt nhất để ưu tiên các câu hỏi của khách hàng. Hầu hết các công ty sử dụng phương pháp ‘nhập trước, xuất trước’, trong khi những công ty khác sử dụng tính khẩn cấp làm yếu tố quyết định.
Quá trình này sẽ khác nhau đối với mọi người và bạn sẽ muốn chú ý đến quy trình làm việc của nhóm cũng như nhu cầu của cơ sở khách hàng để có câu trả lời đúng.
Ví dụ: nếu bạn có một SLA đã biết rõ ràng với khách hàng của mình, bạn có thể sẽ muốn áp dụng phương pháp ‘vào trước, xuất trước’ để khiến mọi người hài lòng. Nếu bạn thường xuyên giải quyết các vấn đề nhạy cảm về thời gian, bạn có thể chú ý nhiều hơn đến tính khẩn cấp.
Cả hai cách này đều có hiệu quả và thậm chí có thể được sử dụng cùng nhau, nhưng một khi bạn quyết định chọn phương pháp ưu tiên nào, hãy kiên trì với nó. Có nhóm của bạn trên cùng một trang sẽ giúp bạn tiết kiệm hàng giờ tìm kiếm trong hộp thư đến để tìm một yêu cầu bị mất.
>> Tham khảo: Khấu hao là gì? Cách tính khấu hao.
4. Sử dụng quy trình công việc để hợp lý hóa quy trình
Các nhóm hỗ trợ hiệu quả và hiệu quả nhất sử dụng tự động hóa. Và từ “tự động hóa” không còn có nghĩa là một phản ứng tự động khiến khách hàng cảm thấy bị bỏ rơi.
Khi tôi nói tự động hóa, tôi đang đề cập đến Quy trình làm việc, quy trình này sẽ giúp bạn luôn cập nhật các nhiệm vụ của mình bằng cách tự động tạo phiếu yêu cầu khi có câu hỏi vào hộp thư đến của bạn.
Nếu bạn là một công ty cũng có một nhóm bán hàng tích cực, bạn có thể sử dụng Quy trình làm việc dựa trên yêu cầu để tự động hóa việc tạo các giao dịch trong cơ sở dữ liệu của mình. Quá trình tự động hóa này sẽ cho phép bạn soạn và chỉnh sửa bất kỳ loại bản ghi nào trong CRM.
Bạn có thể tạo một thuộc tính liên hệ tùy chỉnh được cập nhật khi một liên hệ gửi yêu cầu đầu tiên của họ hoặc cập nhật giai đoạn giao dịch mà không cần nỗ lực thêm từ nhóm của bạn. Các công ty có nhiều phòng ban chồng chéo với tổ chức hỗ trợ của họ sẽ tận dụng tối đa tính năng này — tính năng này giúp tiết kiệm thời gian và khuyến khích giao tiếp chéo.
5. Tìm những gì phù hợp nhất với bạn – và điều đó có thể mất thời gian
Không có hai doanh nghiệp nào hoạt động giống nhau khi trả lời các yêu cầu hỗ trợ. Tùy thuộc vào sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp, một số công ty có thể đóng yêu cầu hỗ trợ trong nháy mắt, trong khi các trường hợp khác mất nhiều thời gian hơn để giải quyết. Trong khi một số công ty thích trò chuyện, những công ty khác có thể thích gửi email hơn và một số công ty khác lại làm cả hai.
Không có câu trả lời nào sai, miễn là nó phù hợp với bạn, nhóm của bạn và khách hàng của bạn. Nếu bạn có một nhóm lớn, bạn có thể chọn luân phiên giữa một nhóm các đại diện hỗ trợ đã được đào tạo. Ngoài ra, nếu bạn có một nhóm nhỏ và cơ sở khách hàng thân thiết hơn, bạn có thể gửi vé trực tiếp cho chủ sở hữu của người liên hệ để được tiếp xúc cá nhân.
Các công ty khác nhau theo nhiều cách và tùy thuộc vào bạn và nhóm của bạn để thiết lập những gì phù hợp nhất với công ty của bạn — nhưng bạn sẽ không đạt được điều đó ngay lần thử đầu tiên. Bạn sẽ có thể thấy những xu hướng này phát triển theo thời gian với sự trợ giúp của các báo cáo yêu cầu của bạn. Sau đó, bạn sẽ sắp xếp hợp lý hiệu quả hơn cho các yêu cầu trong tương lai.
>> Tham khảo: Tại sao bạn nên công bố giá trên trang web của mình?
Không có cách nào sai để quản lý hàng đợi hỗ trợ của bạn, nhưng có nhiều cách để xác định điều gì có thể phù hợp nhất với bạn và nhóm của bạn. Về cốt lõi, hỗ trợ khách hàng có nghĩa là giải quyết vấn đề cho khách hàng của bạn — nếu bạn đang làm điều đó, thì bạn đang đi đúng hướng.
