Nhân viên bán hàng không giữ tất cả các thẻ nữa. Với một tìm kiếm nhanh trên Google và một số trình duyệt, khách hàng tiềm năng có thể thu thập nhiều thông tin về một sản phẩm như một nhân viên bán hàng.
Kết quả là nhân viên bán hàng khó thể hiện chuyên môn của mình hơn. Và nếu họ không thể chứng minh được kiến thức chuyên môn, thì việc thiết lập uy tín và cuối cùng là xây dựng lòng tin sẽ trở nên khó khăn hơn. Nếu không có uy tín và sự tin tưởng, một nhân viên bán hàng có thể sẽ đánh mất sự quan tâm của khách hàng tiềm năng… hoặc tệ hơn là không bao giờ thực sự thu hút được sự quan tâm của họ.
Vậy nhân viên bán hàng phải làm gì? Đơn giản: Đầu tư vào việc lắng nghe. Như John Doerr đã viết, những người đại diện không lắng nghe sẽ bỏ lỡ cơ hội xây dựng mối quan hệ, khám phá nhu cầu của người mua và cho khách hàng tiềm năng biết bạn hiểu thế giới của họ.
Rắc rối là, nghe có thể rất khó khăn. Thông thường, những người bán hàng đang đợi đến lượt mình nói hoặc suy nghĩ xem nên nói gì tiếp theo, thay vì thực sự lắng nghe khách hàng tiềm năng. Để loại bỏ thói quen này, tôi đã dạy những người đại diện đã báo cáo với tôi trong nhiều năm qua một kỹ năng rất cụ thể: Lắng nghe tích cực.
Đây là một trong những kỹ năng đầu tiên chúng tôi dạy cho những nhân viên bán hàng mới tham gia nhóm. Nó ngay lập tức hữu ích cho họ trong cuộc gọi đầu tiên với khách hàng tiềm năng cho đến khi kết thúc cuộc gọi.
>> Tham khảo: Những sai lầm về CRO và cách tránh chúng.
Lắng nghe tích cực không chỉ áp dụng cho bán hàng, cũng không phải là một điều mới. Tiến sĩ Carl Rogers, một trong những người sáng lập ngành nghiên cứu tâm lý trị liệu, đã khởi xướng khái niệm “lắng nghe phản xạ” vào những năm 1940. Trong những năm tiếp theo, Richard Farson, một học trò của ông, đã đổi tên nó thành “Lắng nghe tích cực”.
Một sinh viên khác của Rogers, Tiến sĩ Thomas Gordon, người ba lần được đề cử giải Nobel Hòa bình, chịu trách nhiệm chính trong việc phổ biến chiến lược này. Công ty của Gordon, Gordon Training International, đã dạy hàng nghìn người cách xây dựng các mối quan hệ hiệu quả hơn thông qua Lắng nghe tích cực, cùng với các kỹ năng khác.
Mặc dù tôi chưa nhận được hướng dẫn trực tiếp từ Gordon Training, nhưng tôi đã khá gần với định nghĩa của họ về khái niệm này. Để làm cho nó đơn giản, tôi dạy Active Listening theo quy trình bốn bước:
- Thực sự lắng nghe khách hàng tiềm năng.
- Phản hồi lại nội dung và cảm nhận về lời nói của khách hàng tiềm năng.
- Xác nhận rằng bạn đã nghe chính xác khách hàng tiềm năng.
- Đặt một câu hỏi tiếp theo có liên quan để làm rõ hơn sự hiểu biết của bạn về tình huống của họ.
1. Thực sự lắng nghe khách hàng tiềm năng
Đại diện bán hàng thường quá bận nói chuyện để lắng nghe. Ngay cả khi họ đang theo dõi, họ thường chỉ lắng nghe một từ hoặc thử thách cụ thể để gợi ý cho họ xem liệu khách hàng tiềm năng có cần sản phẩm của họ hay không.
Những người bán hàng làm điều này chẳng khác gì một con chó chờ lệnh. (Vâng, tôi có thể vừa gọi bạn là chó.) Khi nhân viên bán hàng làm điều này, khách hàng tiềm năng có thể cảm nhận được điều đó và họ đi đến kết luận rằng người đại diện chỉ muốn bán cho họ thứ gì đó bất kể họ có cần hay không. Đó là một vòng xoáy đi xuống thường dẫn đến hư không.
Nhưng những người bán hàng giỏi nhất lại lắng nghe theo cách khác. Họ quên đi kịch bản (và thậm chí có thể là chương trình nghị sự của chính họ), và thực sự lắng nghe những lời nói và cảm xúc mà khách hàng tiềm năng đang truyền đạt bằng ngôn ngữ, giọng điệu, nét mặt và ngôn ngữ cơ thể của họ.
Bằng cách quan sát các manh mối về thính giác, thị giác và thể chất cũng như lời nói của khách hàng tiềm năng, nhân viên bán hàng có thể thực sự bắt đầu hiểu được hoàn cảnh của khách hàng tiềm năng và đặt mình vào vị trí của người mua.
Và kiểu lắng nghe này có thể tạo ra sự khác biệt lớn bằng cách khuyến khích khách hàng tiềm năng cởi mở hơn, đồng thời thúc đẩy lòng tin và cam kết.
>> Tham khảo: Nguyên tắc của năng suất và cách sử dụng chúng.
Vì vậy, khi bạn đang nói chuyện điện thoại hoặc đang trong cuộc họp với một khách hàng tiềm năng, hãy bỏ qua những thứ gây xao nhãng xung quanh bạn, vứt bỏ kịch bản, ngừng lo lắng về những gì bạn sẽ nói tiếp theo và thực sự chú ý.
2. Phản hồi những gì bạn vừa nghe lại cho khách hàng tiềm năng
Sau khi khách hàng tiềm năng đưa ra tuyên bố tiết lộ điều gì đó quan trọng về những thách thức của họ hoặc điều họ đang tìm kiếm, hãy phản hồi lại cho họ để họ có thể nghe điều đó từ bạn. Mục tiêu của bạn với bước này là phản hồi sự hiểu biết của bạn; nghĩa là, bạn hãy đoán đúng nhất chuyện gì đang xảy ra với người khác.
Đôi khi, điều này có thể được thực hiện không bằng lời nói. Nhưng nếu không có sự hiện diện trực tiếp, các đại diện bán hàng bên trong phải làm điều này bằng lời nói.
Tôi thường chỉ cho nhân viên bán hàng cách sử dụng một trong ba phương pháp được mô tả dưới đây:
- Lặp lại nguyên văn những gì bạn đã nghe. Đây là con đường dễ dàng nhất, bởi vì khách hàng tiềm năng sẽ nghe chính xác những gì họ vừa nói và có thể xác nhận ý nghĩa của chúng hoặc làm rõ tuyên bố của họ. Nhưng hãy cẩn thận đừng lạm dụng phương pháp này với khách hàng tiềm năng vì họ có thể bắt đầu nghi ngờ sự hiểu biết của bạn. (Những con vẹt không thực sự hiểu, phải không?)
- Diễn giải những gì bạn đã nghe. Đây là một cách tiếp cận tốt hơn so với việc lặp lại đơn giản những gì họ đã nói. Bằng cách diễn giải, bạn có thể cô đọng những gì họ nói thành một điều gì đó ngắn gọn hơn. Khi bạn làm điều này, khách hàng tiềm năng của bạn biết rằng bạn đã lắng nghe vì bạn đã tiếp thu bài phát biểu của họ đủ để tóm tắt những gì họ nói. Tuy nhiên, tránh đơn giản hóa quá mức và bỏ qua các chi tiết quan trọng — điều này có thể làm lung lay niềm tin của người mua đối với bạn.
- Đặt những gì bạn vừa nghe vào lời nói của riêng bạn. Đây là chiến thuật tốt nhất của tất cả. Bằng cách đưa những gì bạn vừa nghe vào lời nói của mình, bạn đang cho khách hàng tiềm năng thấy rằng bạn có một khuôn khổ để hiểu những tình huống như của họ và có thể đồng cảm với cuộc đấu tranh của họ. Chỉ cần cẩn thận để không trôi quá xa khỏi ngôn ngữ của họ. Sử dụng từ vựng hoặc thuật ngữ không quen thuộc một cách tiết kiệm và đảm bảo giải thích chúng khi bạn làm vậy.
Bằng cách phản hồi lại những gì bạn vừa nghe, bạn sẽ tạo ấn tượng ngay lập tức với khách hàng tiềm năng của mình. Vì bản chất hầu hết mọi người không phải là những người lắng nghe tuyệt vời, nên khách hàng tiềm năng của bạn sẽ đánh giá cao khả năng lắng nghe hiệu quả và tóm tắt của bạn.
Thuyết phục khách hàng tiềm năng của bạn rằng họ đã được lắng nghe và thấu hiểu là kết quả quan trọng nhất của bước này trong quy trình. Nhưng, đừng để điều đó có cơ hội …
3. Xác nhận rằng bạn đã nghe chính xác
Bước quan trọng này thường bị bỏ qua. Sau khi bạn đã diễn giải những gì khách hàng tiềm năng của mình đã nói, chỉ cần hỏi “Tôi đã giao tiếp hiệu quả như vậy chưa?” hoặc “Bạn có tin rằng tôi hiểu những gì bạn đã chia sẻ với tôi không?”
Nếu khách hàng tiềm năng nói “không”, bây giờ bạn có cơ hội để làm rõ sự hiểu biết của mình bằng cách hỏi “Bạn có thể làm rõ cho tôi những gì tôi có thể đã bỏ sót hoặc hiểu sai không?”
Lưu ý cách những câu hỏi đó tạo cơ hội để họ đưa ra phản hồi trung thực cho bạn. Ngược lại, tôi không khuyên bạn nên nói “Điều đó có hợp lý không?” hoặc “Bạn có thể giải thích điều đó rõ hơn không?” hoặc bất kỳ câu hỏi nào khác khiến khách hàng đổ lỗi cho việc giao tiếp không hiệu quả.
Michelle Adams, Phó chủ tịch của Gordon Training nói: “Khi bạn hoàn thành nó, bạn biết điều đó và người khác nói với bạn rằng bạn đã làm bằng cách nói những câu như: ‘Có! Vậy đó!’ hoặc ‘Chính xác, bạn đã hiểu rồi.’
Hoặc họ sẽ bắt đầu gật đầu một cách dứt khoát. Nếu bạn bỏ lỡ phần Lắng nghe tích cực của mình, họ cũng sẽ nói với bạn rằng: ‘Ồ, không, không phải vậy. Nó giống như thế này hơn… ‘ hoặc họ sẽ nhìn bạn như thể bạn bị điên.
Khi bạn thành thạo phần này của quy trình, bạn sẽ có thể tạo ra xu hướng xác nhận trong tâm trí khách hàng tiềm năng của mình. Các nghiên cứu đã phát hiện ra rằng chúng ta thích vây quanh mình với những người có suy nghĩ giống như chúng ta. Bằng cách lặp lại những gì người này đã nói và sau đó xác nhận rằng bạn đang ở trên cùng một trang, xu hướng xác nhận bắt đầu hình thành và niềm tin bắt đầu phát triển.
>> Tham khảo: Các mức thuế suất GTGT mà doanh nghiệp cần nắm được.
4. Hỏi một câu hỏi tiếp theo có liên quan
Sau khi bạn phản hồi những gì bạn đã nghe và xác nhận rằng bạn hiểu khách hàng tiềm năng, bước tiếp theo của bạn là hỏi một câu hỏi tiếp theo có liên quan.
Chống lại sự cám dỗ để hỏi những câu hỏi đóng có thể khiến khách hàng tiềm năng nghĩ rằng bạn chỉ quan tâm đến việc bán hàng. Thay vào đó, tôi khuyên bạn nên hỏi một câu hỏi mở để khuyến khích khách hàng tiềm năng của bạn chia sẻ nhiều hơn về mục tiêu, thách thức và kế hoạch hiện tại của họ.
Như Saul McLeod đã chỉ ra, các câu hỏi mở cho phép người đó bày tỏ suy nghĩ của họ bằng ngôn từ của họ. Nếu bạn hỏi đúng câu hỏi, khách hàng tiềm năng có thể tự đưa ra kết luận đúng, giải quyết vấn đề của chính họ hoặc ít nhất là bắt đầu tin rằng có một giải pháp giúp giải quyết vấn đề của họ.
Họ thậm chí có thể kết luận rằng giải pháp của bạn là đúng. Ngoài ra, bằng cách khiến khách hàng tiềm năng của bạn tiếp tục suy nghĩ nghiêm túc về hoàn cảnh của họ (nói to), bạn sẽ có cơ hội tốt hơn để khám phá những lý do thuyết phục mà khách hàng tiềm năng sẽ (hoặc sẽ không) mua hàng của bạn.
Cho rằng HubSpot bán một sản phẩm và phương pháp phức tạp mà hầu hết các công ty có thể không biết rằng họ cần (đặc biệt là trong những ngày đầu), tôi đã thêm bước thứ tư này vào quy trình Lắng nghe tích cực của mình.
Khi chúng tôi cố gắng thuyết phục các nhà tiếp thị rằng họ cần áp dụng một cách tiếp thị mới, tôi nhận thấy việc tìm hiểu sâu hơn nhu cầu của khách hàng tiềm năng bằng các câu hỏi tiếp theo có liên quan, sử dụng khung trình độ chuyên môn của chúng tôi làm hướng dẫn là rất có giá trị.
