Khách hàng thường sẵn sàng nói về doanh nghiệp của bạn. Khi họ nói chuyện, thông tin họ chia sẻ được gọi là phản hồi của khách hàng và nó có thể giúp bạn cải thiện tất cả các khía cạnh trong doanh nghiệp của mình.
Trong bài đăng này, hãy tìm hiểu chính xác phản hồi của khách hàng là gì, tại sao phản hồi đó lại quan trọng và khám phá thông tin chi tiết từ các chuyên gia về những lợi ích cụ thể mà phản hồi đó mang lại.
1. Phản hồi của khách hàng là gì?
Phản hồi của khách hàng là thông tin mà khách hàng chia sẻ với bạn về trải nghiệm của họ với các sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn và mọi tương tác mà họ đã có với công ty của bạn.
Phản hồi này có thể là gián tiếp và trực tiếp. Ví dụ: khách hàng có thể thảo luận cởi mở về thương hiệu của bạn trên mạng xã hội mà không cần gắn thẻ bạn (gián tiếp) hoặc để lại đánh giá và nhận xét về sản phẩm trên trang web của doanh nghiệp bạn (trực tiếp).
>> Tham khảo: 5 bài học từ những thương hiệu nổi tiếng.
2. Tại sao phản hồi của khách hàng lại quan trọng?
Phản hồi của khách hàng rất quan trọng vì nó cho bạn biết họ cảm thấy thế nào về doanh nghiệp của bạn. Bạn sẽ tìm hiểu xem họ thích gì về những gì bạn cung cấp và những lĩnh vực mà bạn có thể cải thiện.
Nếu không có phản hồi này, bạn sẽ không biết liệu mình có làm hài lòng những người mà bạn tồn tại hay không — khách hàng của bạn. Bạn sẽ không biết liệu họ có sử dụng sản phẩm của bạn như dự định hay không và ngay cả khi họ muốn tiếp tục kinh doanh với bạn.
Hãy cùng điểm qua một số cách cụ thể mà phản hồi của khách hàng mang lại lợi ích.
3. Lợi ích của phản hồi của khách hàng
3.1. Phản hồi của khách hàng giúp bạn tìm hiểu sâu hơn về đối tượng của mình.
Doanh nghiệp của bạn có thể đã tiến hành nghiên cứu thị trường rộng rãi và nghiên cứu tính cách người mua để hiểu đối tượng mục tiêu của bạn và cách họ liên quan đến doanh nghiệp của bạn.
Mặc dù bạn có thể thu thập thông tin chi tiết có giá trị, nhưng không có gì quý giá hơn thông tin chi tiết đến trực tiếp từ khách hàng của bạn, đó là phản hồi của khách hàng.
Họ sẽ cho bạn biết thêm về bản thân họ, cách họ sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của bạn cũng như những gì họ mong đợi từ bạn. Khi bạn hiểu thêm về họ và họ là ai, bạn có thể tạo ra những trải nghiệm đáp ứng trực tiếp nhu cầu của họ.
Khách hàng cũng đã kỳ vọng rằng các thương hiệu mà họ hợp tác kinh doanh hiểu nhu cầu của họ và bảo vệ họ trong các quy trình của họ. Trường hợp tại điểm:
82% số người tham gia khảo sát mong đợi các nhà bán lẻ có thể đáp ứng sở thích của họ và đáp ứng mong đợi của họ.
70% người tiêu dùng nói rằng họ có khả năng cao sẽ mua hàng độc quyền từ các thương hiệu hiểu họ và nhu cầu của họ.
3.2. Phản hồi của khách hàng giúp bạn hiểu rõ hơn về mức độ hài lòng của khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng là mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ và bất kỳ tương tác nào với doanh nghiệp của bạn.
Đây là một số liệu quan trọng vì nó giúp bạn giải quyết các vấn đề của khách hàng, ngăn chặn tình trạng rời bỏ và xây dựng cơ sở khách hàng trung thành.
Các cách cụ thể để thu thập phản hồi của khách hàng, cụ thể là khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng, cho bạn biết chính xác cảm giác và mức độ hài lòng của khách hàng. Katie Cort, Chuyên gia giới thiệu khách hàng cấp cao, nói:
“Nếu công ty không có cách nào để biết liệu họ có hài lòng hay không. khách hàng của họ hài lòng — những thứ như tỷ lệ giữ chân người dùng sẽ không được cải thiện!”
3.3. Phản hồi của khách hàng giúp nhóm hỗ trợ phát triển kỹ năng của họ.
Sự hỗ trợ mà bạn cung cấp cho khách hàng tác động trực tiếp đến thành công của họ với các sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Phản hồi của khách hàng giúp bạn đảm bảo rằng các nhóm hỗ trợ của bạn có thể giúp khách hàng thành công vì nó có thể cung cấp thông tin chi tiết cụ thể về hiệu suất của đại diện.
Caleb King, Chuyên gia tư vấn hướng nội, cho biết: “Phản hồi của khách hàng là một công cụ rất quan trọng để các nhà quản lý nhận được phản hồi mang tính giai thoại trực tiếp từ khách hàng như một trong nhiều yếu tố để đo lường hiệu suất của các thành viên trong nhóm.”
Để nhận được phản hồi này, bạn có thể gửi các cuộc khảo sát tiếp theo sau các cuộc gọi hỗ trợ để hỏi khách hàng xem họ hài lòng như thế nào với sự trợ giúp mà họ nhận được. Rachel Ang, Chuyên gia hỗ trợ khách hàng cấp cao, cũng lưu ý về lợi ích này:
“Người đại diện được xem phản hồi và điều đó thực sự hữu ích cho việc đào tạo và học hỏi những gì có thể được cải thiện và những gì chúng tôi có thể tiếp tục làm.”
Các nhóm sử dụng phản hồi của khách hàng để xây dựng và cải thiện kỹ năng của họ sẽ phù hợp hơn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tạo ra những trải nghiệm thú vị.
>> Tham khảo: Các cách để thêm cá tính vào quy trình bán hàng.
3.4. Phản hồi của khách hàng giúp bạn cải thiện sản phẩm và dịch vụ của mình.
Khách hàng đôi khi đưa ra phản hồi đề cập đến trải nghiệm tiêu cực mà họ đã có. Mặc dù có vẻ không hài lòng nhưng phản hồi này thực sự giúp bạn cải thiện sản phẩm và hoạt động kinh doanh của mình, đặc biệt nếu bạn sử dụng nó để thực hiện các thay đổi.
Ví dụ: những khách hàng luôn đề cập đến một vấn đề khó khăn trong quy trình giới thiệu của bạn, nói với bạn rằng bạn có thể cần làm rõ thêm và cập nhật quy trình của mình để đảm bảo quy trình diễn ra suôn sẻ.
Sử dụng loại phản hồi của khách hàng này cũng đảm bảo rằng bạn không thực hiện các thay đổi dựa trên giả định mà dựa trên những suy nghĩ và cảm xúc thực tế đến từ những người quan trọng nhất.
3.5. Phản hồi của khách hàng giúp bạn thu hút khách hàng mới.
Đánh giá của khách hàng là một dạng phản hồi và người tiêu dùng thường dựa vào đó khi đưa ra quyết định mua hàng:
- 98% khách hàng đọc đánh giá trực tuyến cho các doanh nghiệp địa phương.
- Nội dung do người dùng tạo, được đánh giá, có tác động gấp 8,7 lần so với nội dung của người có ảnh hưởng và có tác động gấp 6,6 lần so với nội dung có thương hiệu.
- 9 trên 10 người đọc các bài đánh giá trước khi ghé thăm hoặc mua hàng từ một doanh nghiệp.
Các số liệu thống kê ở trên chỉ đơn giản cho thấy rằng khách hàng muốn nghe từ khách hàng hiện tại của bạn và trải nghiệm của họ với bạn.
Khi thu thập và yêu cầu đánh giá, bạn đang cung cấp cho khách hàng tiềm năng thông tin họ tìm kiếm khi quyết định có mua hàng hay không, giúp bạn thu hút khách hàng.
3.6. Phản hồi của khách hàng giúp bạn bắt đầu cuộc trò chuyện với những khách hàng không hài lòng.
Phản hồi của khách hàng có thể giúp bạn xác định những khách hàng không hài lòng để bắt đầu đối thoại và mở ra cơ hội để làm cho đúng và thay đổi tiến trình mối quan hệ của bạn.
Phản hồi của họ về tình huống của họ cũng giúp bạn tìm hiểu các điểm yếu của họ và xác định các lĩnh vực có thể cải thiện trong hoạt động của bạn.
Mở cuộc đối thoại với những khách hàng này và sử dụng phản hồi của họ để thực hiện thay đổi giúp bạn tăng mức độ trung thành của khách hàng, vì 83% khách hàng đồng ý rằng họ cảm thấy trung thành hơn với những thương hiệu phản hồi và giải quyết khiếu nại của họ.
4. Cách nhận phản hồi từ khách hàng
Cort nói, “Khách hàng đã đưa ra phản hồi — cho bạn bè và gia đình, đối thủ cạnh tranh, mạng xã hội, v.v. Vì vậy, câu hỏi đặt ra là, bạn có bắt đầu lắng nghe phản hồi và thực hiện thay đổi vì nó không?”
Dưới đây là một số cách để nhận phản hồi từ khách hàng:
- Gửi email theo dõi sau khi bạn đã cung cấp dịch vụ cho khách hàng và yêu cầu phản hồi của họ.
- Sử dụng lắng nghe xã hội để xem khách hàng nói về bạn trực tuyến như thế nào.
- Theo dõi bản đồ nhiệt trên trang web của bạn để xem nơi khách hàng dành nhiều thời gian nhất.
- Tiến hành phỏng vấn khách hàng.
- Cung cấp các ưu đãi để cung cấp thông tin phản hồi.
Nhìn chung, việc nghe những gì khách hàng nói về bạn sẽ giúp bạn thực hiện các thay đổi đối với quy trình kinh doanh và ưu đãi của mình, truyền cảm hứng cho lòng trung thành và phục vụ khán giả tốt hơn.
>> Tham khảo: Thời hiệu xử phạt vi phạm hành chính về thuế và hóa đơn.
Vì vậy, khi bạn muốn nghe ý kiến từ họ, chỉ cần hỏi — họ có thể sẽ chia sẻ.
