Đối với các nhà tiếp thị, theo dõi dữ liệu có ý nghĩa là chìa khóa để hiểu cách tạo khách hàng tiềm năng. Trong dữ liệu này, phản hồi rõ ràng từ khách hàng tiềm năng và khách hàng đặc biệt có giá trị.
Cách tốt nhất để thu thập nó?
Khảo sát.
Nếu được thực hiện tốt, một cuộc khảo sát duy nhất tuân theo các phương pháp hay nhất có thể mang lại thông tin mở mang tầm mắt — loại thông tin sẽ thay đổi mãi mãi hướng đi của một tổ chức theo hướng tốt hơn.
Mặt khác, một cuộc khảo sát được viết kém sẽ trả lại dữ liệu vô ích đồng thời tạo ra trải nghiệm khó chịu cho người trả lời.
Vì vậy, tại sao những cuộc khảo sát dài và đau đớn này vẫn tồn tại?
Thông thường, các nhà tiếp thị và nhà nghiên cứu rơi vào cái bẫy tập trung hoàn toàn vào nhu cầu câu trả lời của riêng họ và không đủ vào trải nghiệm mà họ tạo ra cho người trả lời. Khi điều đó xảy ra, người trả lời đôi khi đi tắt qua khảo sát (nếu họ hoàn thành khảo sát) và không bên nào thắng.
>> Tham khảo: Lý do chủ sở hữu doanh nghiệp nhỏ áp dụng thương mại điện tử.
Để khắc phục sai lầm đó, chúng tôi đã đưa ra bảy mẹo hữu ích để thúc đẩy những người trả lời của bạn thông qua toàn bộ cuộc khảo sát theo cách tạo ra trải nghiệm tích cực mà không làm mất đi thông tin hữu ích mà bạn đang tìm kiếm.
1. Giải thích tại sao ai đó nên tham gia.
Khi yêu cầu đầu vào từ ai đó, hãy nhớ rằng bạn đang yêu cầu người đó dành thời gian và năng lượng quý báu trong ngày của họ để giúp đỡ tổ chức của bạn.
Trong trường hợp bạn không khuyến khích tham gia, điều quan trọng cần lưu ý là về cơ bản bạn đang thu hút bản chất tốt của những người liên hệ của mình. (Hy vọng là sau tất cả những vết xước lưng mang tính ẩn dụ mà bạn đã đưa ra, họ sẽ sẵn sàng gãi lưng cho bạn.)
Vì vậy, cho dù bạn đang thu hút phản hồi qua trang web, email hay một số phương tiện khác, bạn sẽ muốn nhấn mạnh lý do tại sao việc ai đó cân nhắc lại là điều đáng giá.
Cụ thể, tổ chức của bạn sẽ làm gì với thông tin mà người trả lời của bạn cung cấp? Tại sao người trả lời của bạn nên quan tâm đến điều đó? Người trả lời của bạn sẽ được lợi như thế nào khi chia sẻ quan điểm của họ?
Đây là một bí mật nhỏ: Trong hầu hết mọi trường hợp, phản hồi khảo sát giúp tổ chức của bạn phục vụ khách hàng và khách hàng tiềm năng hiệu quả hơn, phải không? Bao gồm điều đó trong phần giới thiệu của bạn.
Nếu bạn giúp mọi người dễ dàng nhận thấy việc hoàn thành khảo sát của bạn có thể cải thiện cuộc sống của họ như thế nào, thì họ thường có xu hướng tham gia nhiều hơn.
2. Đặt kỳ vọng đúng cách.
Bạn đã bao giờ thực hiện một cuộc khảo sát mà cảm thấy giống như chú thỏ khảo sát Energizer chưa? Bạn biết đấy, loại cứ tiếp tục đi và đi và … bạn sẽ hiểu được.
Khi kết thúc (giả sử bạn thậm chí đã làm được đến mức đó), bạn có thể cảm thấy như mình đã tham gia kỳ thi Bar. (Và bất kỳ luật sư nào cũng sẽ nói với bạn rằng đó chắc chắn không phải là trải nghiệm mà bạn muốn tạo ra cho người trả lời của mình.)
Chỉ cần nói rằng, nhiều điều đã được viết về những cân nhắc về thời lượng khảo sát. Bất kể số lượng câu hỏi cuối cùng là bao nhiêu, bạn nên giúp người trả lời lên kế hoạch phù hợp.
Đối với những người mới bắt đầu, hãy cho họ biết khoảng thời gian họ nên dành ra để hoàn thành khảo sát của bạn. Điều này sẽ giúp đảm bảo rằng họ không phải vội vàng hoặc từ bỏ cuộc khảo sát vì hạn chế về thời gian.
Trong một số trường hợp, cũng có thể hữu ích khi sử dụng công cụ khảo sát cho biết tiến trình của người trả lời trong suốt cuộc khảo sát bằng cách sử dụng thanh tiến trình.
>> Tham khảo: Hướng dẫn cơ bản về Quản lý Nhân tài.
Theo Survey Monkey, “Các thanh tiến trình về cơ bản có thể hoạt động giống như một huấn luyện viên, khuyến khích mọi người tiếp tục lái xe và về đích.”
Survey Monkey cung cấp cho bạn tùy chọn để chỉ định thanh tiến trình hiển thị thông tin gì, vị trí của thanh tiến trình và thậm chí — trong một cửa sổ riêng biệt — thanh tiến trình đó có màu gì.
Cho dù chức năng đó có sẵn trong công cụ khảo sát mà bạn đang sử dụng hay không, sẽ không hại gì khi thêm các điểm kiểm tra bằng văn bản vào khảo sát như, “hãy tiếp tục gửi phản hồi hữu ích — bạn đã hoàn thành hơn một nửa” và “chỉ có hai còn nhiều câu hỏi nữa.”
Những bổ sung nhỏ này có thể có nghĩa là sự khác biệt giữa những người trả lời của bạn thoát khỏi cuộc khảo sát hoặc gắn bó với một vài câu hỏi khác.
Một lưu ý nữa về việc đặt kỳ vọng: Đôi khi, cuộc khảo sát của bạn hỏi người trả lời nhiều hơn là chỉ trả lời một số câu hỏi đơn giản.
Ví dụ: bạn có thể yêu cầu người trả lời tải ảnh lên hoặc hoàn thành tác vụ ngoại tuyến và đánh giá trải nghiệm của họ sau đó. Trong những trường hợp như thế này, bạn nên thông báo trước cho người trả lời trong phần giới thiệu rằng cuộc khảo sát mà họ sắp thực hiện đòi hỏi nhiều nỗ lực hơn. (Cũng không hại gì khi khuyến khích họ vượt lên trên cả.)
3. Nói ngôn ngữ của nhân vật của bạn.
Khi viết một cuộc khảo sát, các nhà tiếp thị thường bị cám dỗ làm cho cách diễn đạt câu hỏi trở nên khô khan và nhạt nhẽo nhất có thể. Đối với nhiều người, điều này có lẽ bắt nguồn từ nỗi sợ rằng việc chèn ngôn ngữ thừa có thể ảnh hưởng đến kết quả khảo sát.
Đó là một mối quan tâm chính đáng. Xét cho cùng, các cuộc khảo sát không phải để giải trí — chúng phải gợi ra những phản hồi có ý nghĩa.
Nhưng các cuộc khảo sát không phải là nhàm chán. Trên thực tế, các cuộc khảo sát có thể và nên thu hút người tham gia đủ để truyền cảm hứng cho ý kiến sáng tạo và mang tính xây dựng có thể được sử dụng để trao quyền cho bạn thực hiện thay đổi thực sự.
Mặc dù nghe có vẻ hiển nhiên, nhưng cách tốt nhất để viết một cuộc khảo sát như thế này là nói năng như một con người.
Như bạn làm với nghiên cứu từ khóa của mình, hãy sử dụng ngôn ngữ mà người trả lời của bạn sẽ sử dụng và sẽ dễ hiểu.
Điều đó có nghĩa là giảm thiểu việc sử dụng các từ viết tắt, biệt ngữ và cụm từ có thể gây nhầm lẫn cho họ.
Dưới đây là một số mẹo viết để xem xét khi tạo một cuộc khảo sát hấp dẫn và không thiên vị:
- Khi bạn biết mình đang hỏi một câu hỏi đặc biệt khó hoặc đòi hỏi khắt khe, hãy thừa nhận điều đó.
- Cảm ơn người trả lời trước vì đã cung cấp câu trả lời thấu đáo, thẳng thắn.
- Đưa ra những lời động viên nếu bạn đang yêu cầu một câu trả lời mở, chi tiết.
- Cung cấp văn bản trợ giúp để người trả lời hiểu đầy đủ cách trả lời câu hỏi (miễn là nó không ảnh hưởng đến cách họ trả lời).
Bao gồm loại ngôn ngữ này thể hiện sự đánh giá cao đối với người trả lời của bạn và nó sẽ tiếp tục thúc đẩy họ vượt qua cuộc khảo sát.
4. Kết thúc ở nốt cao.
Khi những người được hỏi đã trả lời tất cả các câu hỏi của bạn, bạn nên cho họ cơ hội để nói lời cuối cùng. Thay vì thực hiện cuộc khảo sát tương đương với việc “ăn tối và chạy nhanh”, thay vào đó hãy kết luận bằng một câu hỏi như sau:
“Một lần nữa xin cảm ơn bạn đã dành thời gian hoàn thành khảo sát này. Ý kiến đóng góp của bạn có ý nghĩa rất lớn đối với chúng tôi và nó sẽ giúp chúng tôi cải thiện khả năng phục vụ những khách hàng như bạn hiệu quả hơn trong tương lai.
Trước khi đi, bạn có điều gì khác muốn bổ sung không?
- Không, tôi đã sẵn sàng
- Có, tôi muốn thêm: [trường văn bản mở]”
Dù người trả lời có tận dụng cơ hội này để cân nhắc hay không, đó là cơ hội mà họ sẽ xem và đánh giá cao vì đó là lời mời chia sẻ (thậm chí nhiều hơn) ý tưởng và quan điểm của riêng họ.
Tuy nhiên, nếu họ quyết định tham gia, phản hồi của họ có xu hướng vô cùng quý giá. Trên thực tế, sau khi viết và xem xét hàng trăm cuộc khảo sát, tôi nhận thấy rằng những hiểu biết sâu sắc thực sự hầu như luôn xuất hiện trong câu hỏi cuối cùng này. Dưới đây là một số ví dụ về phản hồi mà bạn có thể mong đợi người tham gia tiếp nhận ở giai đoạn này:
- Chỉ ra những điều bạn có thể đã quên hỏi.
- Quay trở lại các chủ đề có thể chỉ xảy ra với họ sau khi có cơ hội chia sẻ phản hồi về chủ đề nhất định đó.
- Xác định các câu hỏi hoặc các phương án trả lời có thể chưa rõ ràng trong cuộc khảo sát và do đó đáng được tính đến khi bạn tiến hành phân tích.
- Chia sẻ ý tưởng sản phẩm hoặc dịch vụ mới.
- Cung cấp những giai thoại hữu ích làm sáng tỏ thêm về người trả lời của bạn là ai và bối cảnh giải thích tại sao họ lại trả lời như vậy.
- Bày tỏ lòng biết ơn của họ về cơ hội đóng góp. (Thật hữu ích khi ghi nhớ những người đó, nếu bạn cần một vòng đầu vào khác.)
- Đưa ra những suy nghĩ hàng đầu khác về tổ chức của bạn vì đơn giản là họ có thể không biết nơi nào khác để chia sẻ nó.
5. Hãy khảo sát của riêng bạn.
Khi bạn đã hoàn thiện bản khảo sát mà mình đang viết, hãy lùi lại một bước, đổ đầy cốc cà phê của bạn và sau đó thực hiện cuộc khảo sát của riêng bạn với một đôi mắt mới. Xem lại phần giới thiệu của bạn và từng câu hỏi cho rõ ràng và đồng cảm, đồng thời tự hỏi:
- Tôi đã xây dựng một trường hợp thuyết phục về lý do tại sao ai đó nên thực hiện cuộc khảo sát này chưa?
- Đây có phải là loại khảo sát mà người trả lời của tôi sẽ bắt đầu và kết thúc trên thực tế không?
- Có phải tất cả các câu hỏi tôi đang hỏi đều cực kỳ quan trọng đối với mục tiêu học tập của tôi không?
- Ngôn ngữ trong cuộc khảo sát này có tính đến ngôn ngữ mà người trả lời của tôi sử dụng và hiểu không?
Nếu câu trả lời của bạn cho những câu hỏi này là “có” và bạn đã tuân thủ các phương pháp hay nhất khi viết khảo sát, thì hãy cho mình điểm cao. Bạn đã sẵn sàng để thực hiện cuộc khảo sát của mình.
>> Tham khảo: Hệ thống chuẩn mực kiểm toán gồm những gì?
6. Đóng vòng lặp.
Điều gì xảy ra khi khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng? Bạn có bỏ qua chúng và chuyển sang bán hàng tiếp theo?
Dĩ nhiên là không. Sau khi đóng cửa, bạn tiếp tục làm hài lòng khách hàng của mình để họ trở thành người quảng bá cho tổ chức của bạn.
Và những người trả lời khảo sát của bạn cũng không được đối xử khác biệt.
Sau khi họ hoàn thành phân tích của bạn, mục tiêu là kết thúc vòng lặp bằng cách giải thích những gì bạn đã làm với thông tin đầu vào của họ. Bằng cách theo dõi theo cách này, bạn đang tạo cơ hội để làm hài lòng những người trả lời của mình.
Vì trước đây có lẽ họ đã quen với việc không nhận được phản hồi từ các tổ chức, cử chỉ này sẽ đảm bảo rằng họ cảm thấy như thể tiếng nói của họ thực sự được lắng nghe.
Và sau một trải nghiệm thú vị như vậy, họ thường sẽ có nhiều khả năng tham gia hơn khi bạn yêu cầu họ hỗ trợ trong tương lai. Họ thậm chí có thể sẵn sàng truyền bá tin tức về trải nghiệm tích cực của mình:
“THÁNH KHÓI, tôi đã nói với Công ty XYZ phải làm gì, và họ thực sự đã lắng nghe!”
Trong trường hợp tổ chức của bạn tiến hành phân tích và quyết định không đưa ra bất kỳ quyết định nào hoặc thực hiện bất kỳ hành động nào, thì đó không phải là lý do để bỏ mặc những người trả lời của bạn.
Bạn vẫn nên giải thích một cách lịch sự với họ lý do tại sao tổ chức của bạn quyết định không thực hiện bất kỳ động thái nào. Thông thường, lý do biện minh cho việc không hành động cũng hấp dẫn như hành động ngay lập tức.
Chưa kể, sự trung thực sảng khoái đó sẽ giúp giữ cho tổ chức của bạn được người trả lời đánh giá cao.
7. Chia sẻ
Tùy thuộc vào độ nhạy cảm và tính bảo mật của thông tin mà bạn đang yêu cầu từ người trả lời, hãy cân nhắc hiển thị kết quả thô, ẩn danh từ cuộc khảo sát cho người trả lời.
Bằng cách này, mỗi người hoàn thành khảo sát có thể thấy phản hồi của chính họ so với phản hồi của đồng nghiệp như thế nào.
Một lần nữa, đó là một hình thức hài lòng tức thì đáng ngạc nhiên và thú vị. Hơn thế nữa, đó là một cách để học hỏi — và gắn kết với — những người khác mà họ có điểm chung.
Một lưu ý rất quan trọng: Nếu bất kỳ câu hỏi nào của bạn yêu cầu thông tin nhận dạng cá nhân, không hiển thị kết quả cho người trả lời.
Trước khi bạn bắt đầu tạo cuộc khảo sát tiếp theo, hãy ghi nhớ những lời khuyên này, đặt mình vào vị trí của những người khác và đảm bảo rằng bạn đang cân nhắc giữa mục tiêu học tập của mình với nhu cầu và chương trình làm việc của những người sẵn sàng giúp đỡ.
