Trong thế giới hiện đại của chúng ta, trải nghiệm của khách hàng là chìa khóa. Trên thực tế, khách hàng sẵn sàng trả thêm tới 16% để có trải nghiệm khách hàng tốt hơn.
Hơn cả giá cả hay chất lượng sản phẩm, trải nghiệm sẽ sớm trở thành điểm khác biệt lớn nhất để thu hút khách hàng, ngay cả trong không gian B2B.
Bối cảnh thay đổi có nghĩa là người mua B2B hiện có quyền lực. Không gian đang trở nên cạnh tranh hơn, vì vậy nếu khách hàng không hài lòng với dịch vụ mà họ đang nhận được, họ có thể chuyển công việc kinh doanh của mình sang nơi khác.
>> Tham khảo: Mẹo truyền thông xã hội với nhu cầu kinh doanh nhỏ.
Điều đó có nghĩa là các công ty B2B cần tập trung vào việc tạo ra trải nghiệm tuyệt vời nơi khách hàng chọn hợp tác kinh doanh với họ.
Dưới đây là một số điều cần lưu ý khi thiết lập trải nghiệm của tổ chức bạn.
1. Hiểu khách hàng của bạn
Trước khi bạn có thể tạo trải nghiệm khách hàng chất lượng, bạn cần biết bạn đang làm việc với ai. Một thực tế đáng buồn là trong thế giới B2B, có khả năng mọi người không hào hứng hợp tác kinh doanh với bạn.
Một nghiên cứu cho thấy 59% người mua B2B muốn nghiên cứu trực tuyến thay vì tương tác với đại diện bán hàng vì họ nghĩ rằng đại diện thúc đẩy chương trình làm việc của riêng họ thay vì thực sự cố gắng giải quyết vấn đề của khách hàng.
Nghiên cứu nhận thấy rằng, nhìn chung, hầu hết khách hàng không tin tưởng các doanh nghiệp — hoạt động tiếp thị và quảng cáo hoặc đại diện bán hàng của họ.
Người mua B2B cũng chịu nhiều áp lực. Họ chịu trách nhiệm chi tiêu tiền của công ty một cách khôn ngoan và lựa chọn một sản phẩm sẽ tăng hiệu quả và doanh thu.
Đó là một yêu cầu cao và họ phải đối mặt với rất nhiều ồn ào khi tìm kiếm phương án tốt nhất. Họ cảm thấy lo lắng khi họ nghiên cứu và mua hàng, và sự lo lắng đó kéo dài sau khi giao dịch mua được thực hiện.
Với ý nghĩ đó, điều quan trọng là tạo ra trải nghiệm khách hàng giúp xoa dịu nỗi sợ hãi của khách hàng và khiến công việc của họ dễ dàng hơn.
Hiểu được nhu cầu và áp lực riêng của từng người mua B2B là rất quan trọng. Bạn cũng nên tận dụng nguồn dữ liệu phong phú có sẵn để biết những thứ như khách hàng làm việc trong ngành nào, trọng tâm địa lý của họ, họ đang ở đâu trong hành trình khách hàng và mục tiêu tăng trưởng của họ trong tương lai là gì. Nếu không có nền tảng hiểu biết này, bạn sẽ không thể mang lại trải nghiệm thành công cho khách hàng.
>> Tham khảo: 3 lý do hàng đầu khiến người tiêu dùng đọc blog.
2. Có tầm nhìn lấy khách hàng làm trung tâm
Trải nghiệm của khách hàng được xây dựng từ mọi tương tác mà khách hàng có với công ty của bạn. Mọi thứ từ một cuộc gọi điện thoại đến bảng quảng cáo hoặc quảng cáo trên web đều góp phần vào nhận thức và trải nghiệm tổng thể của họ.
Tạo ra một tầm nhìn lấy khách hàng làm trung tâm xuyên suốt toàn bộ công ty là chìa khóa. Mọi tương tác với khách hàng phải mang tính tích cực và khiến họ cảm thấy mình được coi trọng.
Một trải nghiệm khách hàng tốt phải có chủ đích. Mọi người trong công ty cần nỗ lực để biết vai trò của họ trong việc xây dựng niềm tin với khách hàng và đáp ứng nhu cầu của họ.
Khách hàng có thể biết khi nào một công ty tập trung vào họ hoặc chỉ tập trung vào việc bán hàng và kiếm tiền. Đặt âm thanh trong tổ chức của bạn để đặt khách hàng lên hàng đầu.
Trao quyền cho nhân viên của bạn hành động để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và làm những gì họ nghĩ là tốt nhất để giải quyết vấn đề và xây dựng mối quan hệ. Trải nghiệm khách hàng không thành công trừ khi nó đến từ mọi người trong công ty.
3. Cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa
Cũng giống như một khách hàng B2C bước vào một cửa hàng bán lẻ không muốn được bán cùng một đôi giày như những người khác, người mua B2B không muốn bị đẩy đến giải pháp một kích cỡ phù hợp với tất cả.
Với sự cạnh tranh gia tăng, các công ty B2B có nguy cơ đơn giản trở thành hàng hóa. Cách tốt nhất để chống lại điều này là gia tăng giá trị bằng dịch vụ được cá nhân hóa.
Việc cá nhân hóa cần diễn ra ở mọi thời điểm trong hành trình của khách hàng. Từ việc tìm hiểu khách hàng đến thiết lập giao tiếp mạnh mẽ để đưa ra các đề xuất sản phẩm tốt nhất, cá nhân hóa là trung tâm của tất cả.
Khách hàng cần biết rằng họ có giá trị và được đánh giá cao, và điều đó đến từ việc dành thời gian để biết họ và tạo ra các ưu đãi thực sự đáp ứng nhu cầu của họ.
Người mua B2B thường bị kéo theo nhiều hướng và đánh giá cao khi các công ty có thể đơn giản hóa các dịch vụ của họ theo những gì quan trọng nhất. Môi trường khách hàng tốt nhất là đơn giản, trực quan và linh hoạt.
Người mua B2B sẽ đánh giá cao một công ty có thể xem xét tất cả các tài liệu và tùy chọn và cung cấp cho họ thứ gì đó quan trọng đối với cá nhân họ.
>> Tham khảo: Làm thế nào để trở thành một nhà văn hiệu quả hơn?
4. Sử dụng Công nghệ Dịch vụ Khách hàng
Khách hàng đã sử dụng công nghệ mới và tìm kiếm thông tin trên internet, vì vậy các công ty B2B cần kết hợp điều đó với việc sử dụng công nghệ của chính họ.
Tận dụng những thứ như tự động hóa, AI và máy học không chỉ giúp tạo ra trải nghiệm khách hàng liền mạch hơn mà còn mang lại lợi thế cạnh tranh.
Sử dụng dữ liệu khách hàng để tự động hóa nhiều tác vụ nhỏ nhất có thể. Sử dụng chatbot để kết nối với khách hàng bất cứ lúc nào họ muốn.
Tạo một thuật toán để dự đoán khi nào khách hàng sẽ cần thiết bị theo dõi. Xây dựng một hệ thống kỹ thuật số hợp lý hóa thông tin liên lạc. Sử dụng cơ sở dữ liệu để tạo các đề xuất sản phẩm phù hợp.
Khả năng sử dụng công nghệ mới là vô tận và có thể được điều chỉnh theo nhu cầu của từng công ty và khách hàng. Theo dõi sự phát triển của công nghệ mới để bạn luôn có thể đi đầu.
5. Giáo dục và Tư vấn cho Khách hàng
Một trong những phàn nàn lớn nhất từ người mua B2B là đại diện bán hàng quá thúc ép và không hữu ích. Trong nhiều trường hợp, người mua tự mình nghiên cứu để tránh đại diện bán hàng càng lâu càng tốt.
Để thay đổi sự kỳ thị này, các công ty B2B nên tập trung vào việc chủ động đảm nhận vai trò tư vấn. Người mua B2B có khả năng tương tác với đại diện bán hàng cao gấp năm lần, người cung cấp thông tin chi tiết mới về doanh nghiệp của họ so với người cho họ biết những gì họ đã biết.
Thay vì chỉ bán cho khách hàng, các nhà tiếp thị nên tập trung vào việc giáo dục và tư vấn cho họ. Các nhà tiếp thị B2B thành công nhất là những người đặt câu hỏi về nhu cầu của khách hàng và dành thời gian để hướng dẫn họ về các lựa chọn tốt nhất.
Điều này có thể có một số định dạng, chẳng hạn như tự khẳng định mình là một chuyên gia trong ngành với nội dung có giá trị hoặc cung cấp dịch vụ trực tiếp để đưa ra các đề xuất sản phẩm chính.
Đưa ra lời khuyên có thể xoa dịu nỗi sợ hãi và lo lắng khi mua hàng của khách hàng, đồng thời tạo mối quan hệ tin cậy, lâu dài.
Những khách hàng biết rằng họ có thể đến gặp đại diện bán hàng để nhận được lời khuyên chân thành thay vì chỉ là lời rao bán hàng sẽ muốn tiếp tục quay lại công ty.
6. Cung cấp hỗ trợ sau mua hàng
Trải nghiệm của khách hàng không kết thúc khi giao dịch mua đã được thực hiện. Trong B2B, khách hàng muốn có các công ty mà họ có thể tìm đến thay vì phải tìm một nhà cung cấp mới mỗi khi họ cần thứ gì đó mới.
Một trong những chìa khóa để xây dựng các mối quan hệ lâu dài đó là thông qua hỗ trợ sau mua hàng. Dịch vụ không chỉ có nghĩa là đảm bảo khách hàng hài lòng với việc mua hàng của họ, mặc dù đó là một phần của dịch vụ.
Điều đó cũng có nghĩa là giúp khách hàng tìm ra cách làm việc hiệu quả hơn với các sản phẩm mới của họ và liên tục đáp ứng nhu cầu của họ.
Dịch vụ sau mua hàng bao gồm giữ liên lạc với khách hàng và biết nhu cầu thay đổi của họ khi công ty của họ phát triển và lớn mạnh.
Điều đó cũng có nghĩa là cung cấp hỗ trợ khắc phục sự cố và giáo dục liên tục để sử dụng hết tiềm năng của sản phẩm. Cung cấp dịch vụ sau mua hàng đáng tin cậy đảm bảo mối quan hệ tiếp tục.
>> Tham khảo: Hệ thống chuẩn mực kiểm toán gồm những gì?
7. Kết nối với khách hàng trong thời gian thực
Tốc độ là một yếu tố quan trọng cần xem xét trong bất kỳ trường hợp dịch vụ khách hàng nào. Tuy nhiên, điều đó thậm chí còn quan trọng hơn khi làm việc trong môi trường B2B vì khách hàng của bạn sẽ có những kỳ vọng cao hơn so với khi bạn bán hàng tiêu dùng.
Trên thực tế, 80% người mua B2B mong muốn một công ty phản hồi họ theo thời gian thực, cao hơn 16% so với người mua B2C.
Trò chuyện trực tiếp là một kênh tuyệt vời để giao tiếp trong thời gian thực. Khi mọi người truy cập trang web của bạn, tính năng trò chuyện trực tiếp sẽ cung cấp cho họ cách liên hệ trực tiếp với nhóm của bạn, cho dù đó là để đặt câu hỏi hay chốt giao dịch bán hàng.
Bạn cũng nên theo dõi các tài khoản truyền thông xã hội của mình để biết các yêu cầu của khách hàng. Các nền tảng như Twitter và Facebook Messenger rất tuyệt vời để kết nối với khách hàng và cung cấp phản hồi nhanh chóng.
8. Áp dụng dịch vụ khách hàng tự phục vụ.
Bạn có thể cải thiện hơn nữa thời gian phản hồi bằng cách áp dụng dịch vụ khách hàng tự phục vụ.
Các tài nguyên như cơ sở tri thức, chatbot và diễn đàn cộng đồng giúp khách hàng tìm giải pháp cho các vấn đề mà không cần sự trợ giúp của nhóm dịch vụ khách hàng.
Điều này làm giảm tổng khối lượng trường hợp đến của bạn, giúp trả lời tất cả các câu hỏi của khách hàng dễ dàng hơn.
Cơ sở tri thức là một trong những hình thức khách hàng tự phục vụ phổ biến nhất. Chúng là một phần trên trang web của bạn dành riêng cho tài liệu hỗ trợ mà khách hàng sử dụng để tìm câu trả lời cho các sự cố thường gặp.
Tài nguyên này không chỉ tiết kiệm thời gian quý báu cho khách hàng của bạn mà còn nâng cao trải nghiệm của họ với doanh nghiệp của bạn.
Họ không phải gọi cho nhóm hỗ trợ của bạn mỗi khi họ có câu hỏi, giúp sản phẩm của bạn có vẻ thân thiện với người dùng hơn và dễ khắc phục sự cố.
9. Cung cấp Dịch vụ Khách hàng Chủ động
Dịch vụ khách hàng chủ động giải quyết các vấn đề trước khi khách hàng biết họ đang ở đó. Đây thường là công việc của nhóm chăm sóc khách hàng thành công để theo dõi điểm sức khỏe của khách hàng cũng như vị trí của khách hàng trong hành trình của khách hàng.
Bằng cách nhìn về phía trước và chuẩn bị cho các rào cản tiềm năng, thành công của khách hàng có thể giúp khách hàng tránh xa các điểm khó khăn sắp tới và khiến người mua hài lòng với trải nghiệm khách hàng của họ.
Chấm điểm tình trạng tài khoản khách hàng của bạn là một cách để bắt đầu với dịch vụ khách hàng chủ động. Số liệu này sẽ giúp bạn xác định những khách hàng trung thành nhất để bạn có thể tiếp tục cung cấp trải nghiệm thú vị.
Nó cũng sẽ giúp bạn xác định những khách hàng không hài lòng nhất của mình, cho phép bạn gắn cờ tài khoản của họ để biết khả năng rời đi.
Thay vì đợi những khách hàng này liên hệ với bạn, nhóm chăm sóc khách hàng thành công của bạn nên đặt ra một tiêu chuẩn mà các tài khoản không được thấp hơn và liên hệ với bất kỳ khách hàng nào vượt qua số điểm đó.
>> Tham khảo: Nguyên tắc tạo biên lai được quy định như thế nào?
10. Tối ưu hóa khả năng truy cập và khả năng sử dụng trang web của bạn
Nếu bạn chưa tạo sự hiện diện trực tuyến cho doanh nghiệp của mình, bây giờ là thời điểm hoàn hảo. Doanh số bán hàng thương mại điện tử cho các công ty B2B cao hơn gấp đôi so với B2C và 94% giám đốc điều hành B2B ở Bắc Mỹ tin rằng thương mại điện tử là rất quan trọng để đạt được lợi thế cạnh tranh.
Tuy nhiên, nếu bạn định truy cập trực tuyến, điều quan trọng là phải thực hiện đúng. Khả năng truy cập web đảm bảo mọi người đều có thể sử dụng và điều hướng trang web của bạn bất kể họ có bị khuyết tật hoặc hạn chế hay không.
Một nghiên cứu của Vương quốc Anh cho thấy gần 12 tỷ bảng doanh thu thương mại điện tử đã bị mất trong một năm do các vấn đề về khả năng truy cập web.
Điều này khiến bạn cần tuân thủ các nguyên tắc về khả năng truy cập web và tạo trải nghiệm thương mại điện tử bao gồm tất cả mọi người.
11. Thu thập phản hồi của khách hàng
Vì mỗi công ty B2B đều có một chút khác biệt nên trải nghiệm khách hàng lý tưởng sẽ phụ thuộc vào nhu cầu cụ thể của cơ sở khách hàng của bạn và các doanh nghiệp cạnh tranh hoạt động trong ngành của bạn.
Mặc dù bạn có thể so sánh những gì bạn đang cung cấp với các đối thủ cạnh tranh, nhưng sẽ khó hơn để biết khách hàng nghĩ gì về doanh nghiệp của bạn.
Để tìm hiểu, bạn sẽ cần một vòng phản hồi của khách hàng để thu thập, phân tích và phân phối phản hồi. Bằng cách đó, bạn sẽ biết ngay những vấn đề mà khách hàng của mình đang gặp phải và cách bạn có thể giúp họ vượt qua những trở ngại đó.
Trải nghiệm của khách hàng là rất quan trọng trong không gian B2B và rõ ràng là có nhiều khía cạnh liên quan. Luôn cập nhật nhu cầu của khách hàng có thể giúp các công ty tiếp tục tinh chỉnh trải nghiệm của khách hàng để nổi bật so với đối thủ và tạo ra những khách hàng trung thành, hài lòng.
