Không ai ghét bị bỏ lại phía sau hơn các nhà tiếp thị. Khi một công ty đột phá, mọi người đổ xô đi theo. Dòng tweet “Dunk in the Dark” của Oreo trong thời gian mất điện của Super Bowl 2013 đã tạo ra những nỗ lực sao chép từ Domino’s, Victoria’s Secret, DiGiorno Pizza, Nintendo, Nestle Butterfinger và Tide vào năm sau. thông qua giải Oscar và Virgin đã thúc đẩy sự bình đẳng trong hôn nhân của cô ấy và cô ấy trên Twitter.
Đó là rất nhiều nội dung được đưa đến nhiều người – tất cả đều có rất ít thời gian để bảo vệ. Khi tốc độ là yếu tố quan trọng nhất, ai quan tâm đến sự thận trọng trên mạng xã hội? Chà, hóa ra là US Airways. Họ chỉ nhận ra điều đó quá muộn khoảng một giờ.
>> Tham khảo: Tại sao kể chuyện sẽ là kỹ năng kinh doanh quan trọng?
Đầu tuần này, trong khi vội vã trả lời một khách hàng đang tức giận, một đại diện truyền thông xã hội của hãng hàng không đã vô tình tweet một hình ảnh khiêu dâm. Sau 22 phút, thương hiệu đã xóa tweet, đưa ra lời xin lỗi và hứa sẽ điều tra. Sau đó, họ cho rằng vụ việc là do “lỗi của con người” và bắt đầu xem xét các quy trình truyền thông xã hội của họ.
Tối hôm đó, một số chuyên gia nổi tiếng trên mạng xã hội và tôi đã trao đổi ý kiến về sự hớ hênh đáng xấu hổ. Một số người trong số này, nhiều người trong số họ đại diện cho các thương hiệu trên mạng xã hội, cảm thấy lỗi này có thể ngăn chặn được. Họ đã trích dẫn các quyền theo tầng, các quy trình dự phòng và tất nhiên là công nghệ tốt hơn như những cách để giảm thiểu rủi ro do lỗi của con người. Chắc chắn việc để mọi người kiểm tra kỹ từng tweet sẽ làm giảm khả năng xảy ra những sai lầm ngớ ngẩn; nhưng nếu đánh giá nhiều lớp trở thành tiêu chuẩn, giá sẽ được trả trong thời gian phản ứng.
Khi nói đến tiếp thị thời gian thực, có một mối tương quan tiêu cực giữa thời gian và tác động. Tweet của Oreo sẽ đáng chú ý đến mức nào nếu họ đăng nó sau trận đấu – hoặc thậm chí sau khi có điện trở lại? Cánh cửa dẫn đến chủ nghĩa tư tưởng đóng lại nhanh chóng và các chiến thuật thời gian thực sẽ thưởng cho người nhanh chóng.
Tuy nhiên, giống như các nhà tiếp thị đã phác thảo ra khỏi Oreo, liệu cuộc khủng hoảng của US Airways có làm giảm nhiệt tình của các thương hiệu đối với thời gian thực không? Nếu hiệu suất trong quá khứ là một chỉ số đáng tin cậy, thì có khả năng các nhà tiếp thị sẽ điều chỉnh quá mức để thận trọng giống như chúng ta điên cuồng chạy theo tốc độ. Chúng tôi có xu hướng tổng bằng không trong tiếp thị.
>> Tham khảo: Khấu hao là gì? Cách tính khấu hao.
Chắc chắn có giá trị thu được từ việc chấp nhận những rủi ro có tính toán cũng như một chút tỉnh táo có thể giúp bạn ngăn chặn thảm họa PR một cách lâu dài. Nhà phân tích máy đo độ cao Rebecca Lieb hoan nghênh “quy tắc hai giờ” của Dell, trong đó công ty “phản hồi tất cả các thông tin liên lạc của khách hàng trong vòng hai giờ trên cùng một kênh mà nó đến.”
Tuy nhiên, trong khi mô hình của Dell hoạt động cho hầu hết các công ty trong hầu hết thời gian, thì còn những sự kiện ngoại lai trong đó thậm chí hai giờ vượt quá giới hạn bên ngoài của thời gian thực thì sao? Đó là lúc bạn với tư cách là nhà tiếp thị cần quyết định xem rủi ro trở thành US Airways tiếp theo có vượt quá phần thưởng là bánh Oreo hay không.
Lời khuyên của tôi: Nếu bạn nghĩ rằng sự cân bằng nghiêng về phía bạn trước dòng tweet đáng tiếc của tuần này, thì đừng để sự thiên vị gần đây thay đổi suy nghĩ của bạn ngay bây giờ.
