Nhiều khách hàng đã gọi đến trung tâm liên hệ hỗ trợ khách hàng và cúp máy trước khi họ liên hệ được với đại lý. Những lý do cho điều này có thể khác nhau; có thể khách hàng đã giải quyết vấn đề thông qua nội dung tự phục vụ hoặc có thể họ trở nên thất vọng với thời gian chờ đợi lâu và quyết định gác máy.
Tần suất của những tình huống này được đo lường bằng cách sử dụng một số liệu gọi là tỷ lệ bỏ qua. Trong bài đăng này, chúng ta sẽ xem xét cách giảm số lần điều này xảy ra trong hàng chờ của bạn.
Cải thiện tỷ lệ bỏ qua của bạn sẽ tác động lớn đến trải nghiệm của khách hàng và nhận thức mà khách hàng có về công ty của bạn. Việc hạ thấp chỉ số trung tâm cuộc gọi quan trọng này có những hậu quả sâu rộng đối với lòng trung thành của khách hàng và hoạt động kinh doanh lặp lại.
Ngoài ra, số liệu này có thể là một chỉ số quan trọng cho hiệu quả của trung tâm cuộc gọi của bạn. Nếu tỷ lệ từ bỏ của bạn cao, điều đó có thể báo hiệu rằng trung tâm cuộc gọi của bạn thiếu nhân viên, thời gian chờ quá lâu hoặc bạn gặp sự cố kỹ thuật. Bất kể lý do là gì, tỷ lệ từ bỏ cao là nguyên nhân gây lo ngại.
Hãy xem xét một số kỹ thuật mà bạn có thể sử dụng để giảm tỷ lệ từ bỏ cuộc gọi của mình.
1. Chiếm lấy khách hàng của bạn khi họ đang trực tuyến.
Trong khi chờ đợi trong hàng đợi hỗ trợ khách hàng của bạn, khách hàng có thể cảm thấy nhàm chán khi nghe nhạc và nhìn chằm chằm vào tường, tự hỏi khi nào sẽ có người trả lời điện thoại. Không có gì khác để khách hàng tập trung vào, điều này có thể làm gia tăng sự thất vọng và thiếu kiên nhẫn.
Thay vào đó, tại sao không khiến khách hàng tương tác với một hoạt động trong khi chờ đợi, giảm lượng thời gian mà họ cảm nhận được. Khách hàng có thể cần cung cấp một số thông tin về bản thân trước khi đại lý có thể giúp họ, chẳng hạn như địa chỉ hoặc chi tiết tài khoản.
Yêu cầu thông tin này trước cũng làm giảm thời gian khách hàng dành cho điện thoại khi cuối cùng họ đến đại lý. Tổng đài viên có thể trực tiếp giải quyết vấn đề mà không phải mất quá nhiều thời gian nhập dữ liệu khi bắt đầu cuộc gọi.
>> Tham khảo: Huyền thoại tiếp thị Guy Kawasaki gia nhập Canva.
2. Cung cấp hàng đợi ảo (dịch vụ gọi lại).
Cân nhắc triển khai dịch vụ gọi lại cho phép khách hàng chọn giữ vị trí của họ trong hàng đợi mà không cần phải thực sự chờ đợi. Thay vào đó, hệ thống sẽ gọi lại cho khách hàng khi có nhân viên hỗ trợ, cho phép họ tiếp tục công việc trong ngày trong khi chờ bạn liên lạc lại.
Bằng cách cung cấp cho khách hàng tùy chọn để chọn gọi lại, số lượng cuộc gọi được quản lý và giảm thiểu sự thất vọng của người gọi khi phải xếp hàng dài chờ đợi. Bạn đang tiết kiệm thời gian cho khách hàng của mình trong khi đảm bảo họ có thể liên hệ với đại lý và giảm nguy cơ họ từ bỏ cuộc gọi sau nhiều phút chờ đợi.
Các cuộc gọi lại kiếm được lòng trung thành của khách hàng bằng cách cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Khách hàng sẽ đánh giá cao tùy chọn tiếp tục cuộc sống của họ trong khi chắc chắn rằng một đại lý sẽ quay lại với họ.
3. Lên lịch cho nhiều đại lý hơn làm việc trong thời gian cao điểm.
Thuê thêm đại lý sẽ là giải pháp hoàn hảo để cải thiện tỷ lệ từ bỏ cuộc gọi nếu tiền không phải là trở ngại, nhưng hầu hết các tổ chức không có ngân sách vô hạn. Có thể không khả thi khi thuê thêm nhân viên để xử lý hàng đợi điện thoại.
Nhưng sự thật là tăng số lượng đại lý có sẵn là cách dễ nhất để trả lời nhiều cuộc gọi của khách hàng hơn. Nó làm giảm thời gian chờ đợi và khả năng khách hàng sẽ cúp máy vì thất vọng.
Tuy nhiên, thay vì thuê thêm người, hãy cố gắng sắp xếp lịch trình cho nhân viên hiện tại của bạn để đảm nhận các giờ, ngày, đợt ra mắt sản phẩm hoặc mùa cao điểm để xử lý lượng lớn các cuộc gọi của khách hàng. Tối ưu hóa các tài nguyên bạn sẵn có để giảm tỷ lệ từ bỏ cuộc gọi và khiến khách hàng hài lòng hơn.
>> Tham khảo: Chìa khóa để bán hàng thành công cho các công ty trong danh sách Fortune 500.
4. Cho khách hàng biết họ sẽ đợi bao lâu.
Thông thường, những điều chưa biết khiến khách hàng trở nên bực bội – thật khó khăn khi bạn không biết sẽ mất bao lâu để cuộc gọi của mình được trả lời. Hãy nhớ rằng, khách hàng đang bận và không có thời gian vô hạn để chờ đợi.
Đó là lý do tại sao việc cho khách hàng biết “thời gian chờ ước tính” của họ sẽ kéo dài bao lâu là rất hữu ích để đặt kỳ vọng và giảm bớt sự thất vọng. Nếu họ biết họ sẽ đợi bao lâu, khách hàng sẽ có nhiều khả năng giữ chỗ trong hàng đợi hơn.
Việc đặt kỳ vọng phù hợp sẽ hạn chế khả năng khách hàng từ bỏ cuộc gọi ngay khi họ sắp được chuyển đến đại lý. Họ có thể đưa ra quyết định sáng suốt về việc họ muốn giữ máy trong bao lâu, ngay cả khi họ chọn gọi lại sau.
5. Cung cấp cho nhân viên của bạn các công cụ và đào tạo phù hợp.
Một cách khác để giảm tỷ lệ từ bỏ cuộc gọi của bạn là tăng số lượng truy vấn của khách hàng mà nhân viên của bạn có thể giải quyết thành công trong cùng một khoảng thời gian. Đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản có thể xử lý nhiều khách hàng nhanh hơn, sử dụng bí quyết của họ để tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng và duy trì nhận thức về thương hiệu của công ty bạn.
Đầu tư vào đào tạo trung tâm cuộc gọi để đảm bảo nhân viên của bạn có những kỹ năng cần thiết để xử lý số lượng lớn khách hàng. Khách hàng sẽ đánh giá cao việc mối quan tâm của họ được giải quyết nhanh chóng, mặc dù hiệu quả không nên làm lu mờ nhu cầu về dịch vụ chất lượng.
Trang bị cho nhân viên những công cụ phù hợp để họ thực hiện công việc của mình một cách hiệu quả – hệ thống cũ và chậm có thể làm tăng đáng kể thời gian xử lý của mỗi cuộc gọi và hạn chế số lượng khách hàng mà nhân viên của bạn có thể tiếp cận. Đảm bảo rằng họ có thiết bị mới nhất sẽ giúp trải nghiệm cuộc gọi diễn ra suôn sẻ và phục vụ được nhiều khách hàng hơn.
>> Tham khảo: Vì sao cần xác định mục tiêu của doanh nghiệp?
6. Cung cấp cho khách hàng của bạn những sự lựa chọn khác.
Khi khách hàng đang chờ đợi, họ có thể mở các kênh khác sẽ giúp giải quyết vấn đề của họ. Thông thường, khách hàng gọi đến đường dây hỗ trợ của bạn vì họ muốn khắc phục nhanh, nhưng có thể dễ dàng hơn nếu họ tham khảo Câu hỏi thường gặp trực tuyến hoặc cơ sở kiến thức hỗ trợ khách hàng hoặc sử dụng chatbot chẳng hạn.
Nếu bạn giới thiệu cho khách hàng nhiều lựa chọn, nhiều khả năng họ sẽ giải quyết được vấn đề của mình và thậm chí có thể không cần nói chuyện với một trong các đại lý của bạn. Vâng, họ sẽ gác máy và chuyển đến một trong các kênh khác của bạn, nhưng đây là một kiểu bỏ hàng đợi tốt.
Cung cấp cho khách hàng nhiều lựa chọn hơn giúp giảm tải cho nhóm hỗ trợ của bạn và tăng khả năng tự phục vụ của khách hàng. Khách hàng sẽ hài lòng hơn nếu họ có thể tự giải quyết vấn đề của mình, tạo ra nhận thức tích cực về doanh nghiệp của bạn.
7. Khắc phục tận gốc các sự cố của khách hàng.
Đôi khi bạn cần xem xét lý do tại sao rất nhiều khách hàng gọi điện ngay từ đầu. Điều này có thể không liên quan gì đến trung tâm liên hệ hoặc đại lý của bạn nhưng có thể là điều bạn có thể khắc phục, chẳng hạn như lỗi sản phẩm hoặc sự cố với trang web của bạn.
Nếu bạn đang phải vật lộn với số lượng cuộc gọi cao, thời gian chờ đợi lâu và tỷ lệ từ bỏ cao, bạn nên cố gắng khắc phục sự cố gây ra số lượng lớn ngay từ đầu. Đây có thể không phải là vấn đề mà nhóm hỗ trợ của bạn có thể tự giải quyết, nhưng sẽ rất hữu ích nếu bạn chia sẻ phản hồi này với các nhóm có thể thực hiện các thay đổi mang tính xây dựng.
Khắc phục sự cố tận gốc sẽ giảm số lượng cuộc gọi được thực hiện đến trung tâm liên hệ của bạn, giảm thời gian chờ đợi và kết quả là sẽ có tác động tích cực đến tỷ lệ từ bỏ cuộc gọi của bạn.
8. Tổng kết
Cuộc gọi bị hủy có nghĩa là doanh nghiệp của bạn không cung cấp dịch vụ chất lượng mà khách hàng mong đợi. Chúng là một cơ hội bị bỏ lỡ để tạo ra sự tương tác có ý nghĩa giữa doanh nghiệp của bạn và khách hàng và có thể có nghĩa là khách hàng của bạn sẽ nghĩ đến việc chuyển sang một đối thủ cạnh tranh sẽ cung cấp cho họ dịch vụ cao cấp hơn.
Giảm tỷ lệ từ bỏ cuộc gọi có nghĩa là doanh nghiệp của bạn có thể giúp nhiều khách hàng hơn và mang lại trải nghiệm khách hàng bổ ích nhất quán. Khách hàng của bạn sẽ hài lòng hơn và trung thành hơn, chi tiêu nhiều hơn với công ty của bạn trong thời gian dài.
